Know-how nutzen
Intelligente Wissensdatenbank für besser organisierten Self-Service und besser informierte Kundenserviceagenten
Wissen ist gut. Wissen nutzen ist besser.
Supportteams kennen sich bestens mit Kundenproblemen aus und wissen, wie man sie löst. Zendesk Guide ist eine intelligente Wissensdatenbank, die sich diese kollektive Kompetenz zunutze macht und sie optimal einsetzt. Mit Guide können Sie rasch ein anpassbares Help Center, eine Online-Community und ein Kundenportal erstellen, damit Kunden besseren Self-Service erhalten und Kundenserviceagenten höhere Effizienz und schnellere Lösungszeiten verzeichnen können. Und als einzige Zendesk-native Wissensdatenbank ist Guide nahtlos in Zendesk Support integriert.
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Wissen ausbauen
Erfassen Sie das gesammelte Wissen Ihrer Agenten und bauen Sie es mit der Zeit aus, um noch wirksamer auf Supportanfragen eingehen zu können.
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Relevantere Inhalte für Ihre Kunden
Liefern Sie Ihren Kunden wirklich relevante Antworten und Informationen automatisch und im Kontext – für ein noch schnelleres Self-Service-Erlebnis.
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Mit Bots wird alles besser
Der AI-basierte Answer Bot kann hochfrequente Low-Touch-Tickets lösen, indem er Kunden relevante Beiträge sendet, während sie auf einen Supportagenten warten.
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Immer intelligentere Inhalte
Messen und bewerten Sie die Beliebtheit und Effektivität Ihrer Inhalte, um zu bestimmen, was verbesserungsbedürfig ist und was Sie als Nächstes erstellen sollten.
Sie schaffen das!
Mit Guide ist die Einrichtung einer gut organisierten Wissensdatenbank das reinste Kinderspiel. Die App „Knowledge Capture“* ermöglicht es Agenten, jede Kundeninteraktion in neue Inhalte zu verwandeln, verbesserungsbedürftige ältere Inhalte zu markieren und nach Beiträgen zu suchen, um sie als Link in Tickets einzufügen. Content Manager können sicher sein, dass das gesamte Team an der Erstellung von Inhalten beteiligt ist, darunter Workflows zur Genehmigung und Veröffentlichung von Beiträgen, Überprüfung neuer und Verbesserung vorhandener Beiträge. So ist gewährleistet, dass sowohl Kunden als auch Supportagenten immer Zugriff auf den aktuellsten Content haben.
„Nachdem wir in unsere Wissensdatenbank investiert hatten, konnten wir einen massiven Rückgang von Supportanfragen verzeichnen. Unsere Partner erhielten den meiner Meinung nach besten Service: In den meisten Fällen mussten sie gar kein Ticket mehr einreichen.“
– Mike Cartwright
Chief of Partner Solutions, Expedia® Affiliate Network (EAN)
Self-Service leicht gemacht
Mit Guide können Sie eine einzige Version Ihrer Inhalte erstellen und sie dann überall gleichzeitig verteilen. Sie brauchen sich nicht um Gerätekompatibilität oder die Version der veröffentlichten Inhalte zu kümmern. Beiträge werden automatisch optimiert, damit sie leicht in Suchmaschinen oder in Ihrem eigenen Help Center zu finden sind. Und mit Zendesk Embeddables werden die relevantesten Beiträge ermittelt und Kunden basierend auf ihrer Browsing-Aktivität präsentiert.
„Mit dem Mobile SDK können wir über unser Help Center schnell und einfach Antworten bereitstellen. Außerdem haben wir mehr Kontext über die Benutzer, die persönlichen Support anfordern. Damit sparen wir eine Menge Zeit.“
– Josh Greenwald
Community Support Lead, SwiftKey
Bot sei Dank!
Der Answer Bot in Guide steht Agenten zur Seite, reduziert ihre Arbeitslast und stellt sie frei für Probleme, die nur von Menschen zu lösen sind. Der AI-gestützte Answer Bot kann hochfrequente Low-Touch-Tickets automatisch lösen, indem er Kunden relevante Beiträge präsentiert, während sie auf einen Agenten warten. Und der Answer Bot wird immer schlauer. Er lernt aus jeder Kundeninteraktion, damit er mit jedem gelösten Ticket immer relevantere und präzisere Inhalte bereitstellen kann.