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Trend 3

Fokus auf Agilität

Die anhaltende Unbeständigkeit führt dazu, dass Teams Wege finden müssen, um schnell auf die sich verändernden Bedürfnisse ihrer Kunden zu reagieren.

Abschnitt 1

In unsicheren Zeiten ist Agilität unverzichtbar

Die einzige Konstante ist der Wandel, und da 2020 das unbeständigste Jahr seit langem handelt, suchen Unternehmen nach einer größeren Flexibilität für ihre Supportteams. Customer Experience Führungskräfte gaben an, dass die Fähigkeit, sich schnell an die Kundenbedürfnisse anzupassen, die größte Herausforderung war und in Zukunft die höchste Priorität sein wird.

2020 zeigte eine noch nie dagewesene Unbeständigkeit bei Supportanfragen

0 0 1500 1500
Vom 5/1/2020 bis zum 13/9/2020
Vom 5/1/2020 bis zum 13/9/2020
2019 2020
Gleitende, durchschnitt. Ticketanzahl pro Woche
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Gleitende, durchschnitt. Ticketanzahl pro Woche
Vom 5/1/2020 bis zum 13/9/2020
Vom 5/1/2020 bis zum 13/9/2020
2019 2020
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Agilität führt die Liste der Prioritäten nach der Corona-Krise an

0% 20%
% der Befragten, die angaben, dass es Priorität hat
40 % 60 % 80 %
Schnelle, einfache Anpassung
Kundenzufriedenheit
Kundenbindung
Kosteneinsparung
Conversion oder Akquirierung
Effiziente Ticketbearbeitung
Produkteinführung
Agent
Manager
80 % 60 % 40 % 20 % 0 %
% der Befragten, die angaben, dass es Priorität hat
Schnelle, einfache Anpassung
Kundenzufriedenheit
Kundenbindung
Kosteneinsparung
Conversion oder Akquirierung
Effiziente Ticketbearbeitung
Produkteinführung
Agent
Manager
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Abschnitt 2

Unternehmensinterne Effizienz steigern

Um agiler zu werden, müssen Supportteams in der Lage sein, ihre Prozesse schnell zu skalieren, Workflows teamübergreifend zu optimieren und Möglichkeiten zu finden, die Nachfrage nach Supportmitarbeitern zu reduzieren. Immer mehr Supportmitarbeiter arbeiten an mehreren Kanälen gleichzeitig, was bedeutet, dass sie schnell zwischen den Kanälen wechseln müssen, um auf die verschiedenen Anfragen von Kunden einzugehen. Genau genommen ist die Anzahl der so genannten „Blended Agents” im Vergleich zum letzten Jahr um 30 Prozent gestiegen.

Unternehmen, vor allem kleinere, fügen außerdem Funktionen hinzu, um die Zusammenarbeit zu fördern und die Effizienz zwischen Teams zu steigern. Und die Supportteams mit den besten Werten in Bezug auf Schnelligkeit, Effizienz und zufriedene Kunden nutzen mehr als doppelt so viele dieser Workflow-Management-Tools wie ihre weniger leistungsstarken Kollegen.

Die meisten Supportmitarbeiter nutzen mehrere Kanäle

% der befragten CX-Mitarbeiter
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
Wie viele Kommunikationskanäle (wie Telefon, E-Mail, Chat, Social Media) nutzen Sie täglich, um mit Kunden zu interagieren?
Einen Kanal
Zwei Kanäle
Drei oder mehr Kanäle
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% der befragten CX-Mitarbeiter
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
Wie viele Kommunikationskanäle (wie Telefon, E-Mail, Chat, Social Media) nutzen Sie täglich, um mit Kunden zu interagieren?
Einen Kanal
Zwei Kanäle
Drei oder mehr Kanäle
Australien
Benelux
Brasilien
Frankreich
Deutschland
Indien
Italien
Japan
Korea
Mexiko
Nordische Länder
Singapur
Spanien
Vereinigtes Königreich
USA
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Wie viele Kommunikationskanäle (wie Telefon, E-Mail, Chat, Social Media) nutzen Sie täglich, um mit Kunden zu interagieren?
Einen Kanal
Zwei Kanäle
Drei oder mehr Kanäle
% der befragten CX-Mitarbeiter
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B2B
B2C
B2B
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Filtern nach:

Gesamt
80%100%60%40%20%0%
% der befragten CX-Mitarbeiter
Wie viele Kommunikationskanäle (wie Telefon, E-Mail, Chat, Social Media) nutzen Sie täglich, um mit Kunden zu interagieren?
Zwei Kanäle
Ein Kanal
Drei oder mehr Kanäle
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Land
80%100%60%40%20%0%
% der befragten CX-Mitarbeiter
Wie viele Kommunikationskanäle (wie Telefon, E-Mail, Chat, Social Media) nutzen Sie täglich, um mit Kunden zu interagieren?
Zwei Kanäle
Ein Kanal
Drei oder mehr Kanäle
Australien
Benelux
Brasilien
Frankreich
Deutschland
Indien
Italien
Japan
Korea
Mexiko
Nordische Länder
Singapur
Spanien
Vereinigtes Königreich
USA
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Anwendungsfall
80% 100% 60% 40% 20% 0%
% der befragten CX-Mitarbeiter
Wie viele Kommunikationskanäle (wie Telefon, E-Mail, Chat, Social Media) nutzen Sie täglich, um mit Kunden zu interagieren?
Zwei Kanäle
Ein Kanal
Drei oder mehr Kanäle
B2B B2C B2E
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Supportteams mit überdurchschnittlicher Performance steigern die Effizienz durch die Nutzung von mehr Tools zum Workflow-Management

0%20604080
Durchschnitt. Zahl der von Unternehmen genutzten Workflow-Tools
High Performer
Average Performer
Low Performer
100 80 60 40 20 0
Durchschnitt. Zahl der von Unternehmen genutzten Workflow-Tools
High Performer
Average Performer
Low Performer
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Abschnitt 3

Verpasste Chancen

Unternehmen möchten mehr Flexibilität für ihre Teams, aber viele von ihnen verpassen die wesentlichen Chancen zur Umsetzung. Self-Service-Ressourcen, wie Help Center, können potentielle Tickets abfangen, indem Kunden auf online verfügbare Antworten aufmerksam gemacht werden. Obwohl immer mehr Unternehmen auf KI-gesteuerte Chatbots zurückgreifen, um Kunden bei allgemeinen Fragen zu helfen, sind die Nutzungsraten immer noch gering – insbesondere bei kleineren Unternehmen. Und der Datenzugang bleibt eine bestehende Herausforderung für viele. Weniger als die Hälfte der Supportmitarbeiter hat Zugriff auf Kundendaten, die hilfreich sind, wenn sie mit Kunden kommunizieren.

Künstliche Intelligenz bleibt weiterhin ein zu gering genutztes Tool, trotz der vermehrten Akzeptanz bei größeren Unternehmen

% der Unternehmen, die KI verwenden
0 % 20 % 2020 2021 40 % 60 %
Enterprise
Gesamt
Mittlere Größe
Kleine und mittlere Unternehmen
0 % 20 % 60 % 40 %
% der Unternehmen, die KI verwenden
2020 2021
Enterprise
Mittlere Größe
Kleine und mittlere Unternehmen
Gesamt
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Die meisten Support-Mitarbeiter haben keinen Zugriff auf herkömmliche Kundendaten

0%20%10%30%50%40%
% der befragten Mitarbeiter mit/ohne Zugriff
Kundendaten nicht einsehbar
Persönliche Informationen/Daten zur Gesundheit
Beim letzten Kauf verwendete Kreditkarte
Empfohlene Artikel
Informationen über das Gerät des Kunden
Vertrags-/Aboinformationen
Wie ein Kunde ein(en) Produkt/Service genutzt hat
Aktueller Bestellstatus
Personendaten (Adresse, Geb., Geschlecht usw.)
Bestell- und Chatverlauf
Enterprise
Mittlere Größe
Kleine und mittlere Unternehmen
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0%20%10%30%50%40%
% der befragten Mitarbeiter mit/ohne Zugriff
Kundendaten nicht einsehbar
Persönliche Informationen/Daten zur Gesundheit
Beim letzten Kauf verwendete Kreditkarte
Empfohlene Artikel
Informationen über das Gerät des Kunden
Vertrags-/Aboinformationen
Wie ein Kunde ein(en) Produkt/Service genutzt hat
Aktueller Bestellstatus
Personendaten (Adresse, Geb., Geschlecht usw.)
Bestell- und Chatverlauf
B2B
B2C
B2B
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Filtern nach:

Anzahl der Mitarbeiter
50%40%30%20%10%0%
% der befragten Mitarbeiter mit/ohne Zugriff
Kundendaten nicht einsehbar
Persönliche Informationen/Daten zur Gesundheit
Beim letzten Kauf verwendete Kreditkarte
Empfohlene Artikel
Informationen über das Gerät des Kunden
Vertrags-/Aboinformationen
Wie ein Kunde ein(en) Produkt/Service genutzt hat
Aktueller Bestellstatus
Personendaten (Adresse, Geb., Geschlecht usw.)
Bestell- und Chatverlauf
Enterprise
Mittlere Größe
Kleine und mittlere Unternehmen
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Anwendungsfall
50%40%30%20%10%0%
% der befragten Mitarbeiter mit/ohne Zugriff
Kundendaten nicht einsehbar
Persönliche Informationen/Daten zur Gesundheit
Beim letzten Kauf verwendete Kreditkarte
Empfohlene Artikel
Informationen über das Gerät des Kunden
Vertrags-/Aboinformationen
Wie ein Kunde ein(en) Produkt/Service genutzt hat
Aktueller Bestellstatus
Personendaten (Adresse, Geb., Geschlecht usw.)
Bestell- und Chatverlauf
B2B
B2C
B2B
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„Wir konnten bei Eltern, die uns kontaktierten, einen Anstieg um 1,200 Prozent beobachten und bei der Kontaktaufnahme von Lehrern einen Anstieg um 750 Prozent ... Die Möglichkeit, komplexe Regeln anzupassen und zu erstellen und so ein nahtloses und gut organisiertes Kundenerlebnis zu schaffen, ist etwas, das ich sehr schätze − genauso wie die Möglichkeit, all diese Aspekte zu überwachen und zusammenzufassen.”

Laurie LeDuc

Head of Community Support, Khan Academy

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