Trend 3
Fokus auf Agilität
Die anhaltende Unbeständigkeit führt dazu, dass Teams Wege finden müssen, um schnell auf die sich verändernden Bedürfnisse ihrer Kunden zu reagieren.
Abschnitt 1
In unsicheren Zeiten ist Agilität unverzichtbar
Die einzige Konstante ist der Wandel, und da 2020 das unbeständigste Jahr seit langem handelt, suchen Unternehmen nach einer größeren Flexibilität für ihre Supportteams. Customer Experience Führungskräfte gaben an, dass die Fähigkeit, sich schnell an die Kundenbedürfnisse anzupassen, die größte Herausforderung war und in Zukunft die höchste Priorität sein wird.
2020 zeigte eine noch nie dagewesene Unbeständigkeit bei Supportanfragen
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Agilität führt die Liste der Prioritäten nach der Corona-Krise an
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Abschnitt 2
Unternehmensinterne Effizienz steigern
Um agiler zu werden, müssen Supportteams in der Lage sein, ihre Prozesse schnell zu skalieren, Workflows teamübergreifend zu optimieren und Möglichkeiten zu finden, die Nachfrage nach Supportmitarbeitern zu reduzieren. Immer mehr Supportmitarbeiter arbeiten an mehreren Kanälen gleichzeitig, was bedeutet, dass sie schnell zwischen den Kanälen wechseln müssen, um auf die verschiedenen Anfragen von Kunden einzugehen. Genau genommen ist die Anzahl der so genannten „Blended Agents” im Vergleich zum letzten Jahr um 30 Prozent gestiegen.
Unternehmen, vor allem kleinere, fügen außerdem Funktionen hinzu, um die Zusammenarbeit zu fördern und die Effizienz zwischen Teams zu steigern. Und die Supportteams mit den besten Werten in Bezug auf Schnelligkeit, Effizienz und zufriedene Kunden nutzen mehr als doppelt so viele dieser Workflow-Management-Tools wie ihre weniger leistungsstarken Kollegen.
Die meisten Supportmitarbeiter nutzen mehrere Kanäle
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Supportteams mit überdurchschnittlicher Performance steigern die Effizienz durch die Nutzung von mehr Tools zum Workflow-Management
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Abschnitt 3
Verpasste Chancen
Unternehmen möchten mehr Flexibilität für ihre Teams, aber viele von ihnen verpassen die wesentlichen Chancen zur Umsetzung. Self-Service-Ressourcen, wie Help Center, können potentielle Tickets abfangen, indem Kunden auf online verfügbare Antworten aufmerksam gemacht werden. Obwohl immer mehr Unternehmen auf KI-gesteuerte Chatbots zurückgreifen, um Kunden bei allgemeinen Fragen zu helfen, sind die Nutzungsraten immer noch gering – insbesondere bei kleineren Unternehmen. Und der Datenzugang bleibt eine bestehende Herausforderung für viele. Weniger als die Hälfte der Supportmitarbeiter hat Zugriff auf Kundendaten, die hilfreich sind, wenn sie mit Kunden kommunizieren.
Künstliche Intelligenz bleibt weiterhin ein zu gering genutztes Tool, trotz der vermehrten Akzeptanz bei größeren Unternehmen
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Die meisten Support-Mitarbeiter haben keinen Zugriff auf herkömmliche Kundendaten
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„Wir konnten bei Eltern, die uns kontaktierten, einen Anstieg um 1,200 Prozent beobachten und bei der Kontaktaufnahme von Lehrern einen Anstieg um 750 Prozent ... Die Möglichkeit, komplexe Regeln anzupassen und zu erstellen und so ein nahtloses und gut organisiertes Kundenerlebnis zu schaffen, ist etwas, das ich sehr schätze − genauso wie die Möglichkeit, all diese Aspekte zu überwachen und zusammenzufassen.”
Laurie LeDuc
Head of Community Support, Khan Academy