MADE.COM

MADE.COM bietet Multichannel-Support über Zendesk Support

  • Branche Einzelhandel
  • Mitarbeiter 150
  • Betreute Länder 4
  • Beliebteste Funktion Light Agents
  • Verwendete Produkte

MADE.COM ist ein Online-Retailer mit dem Ziel, Original-Designermöbel für jeden erschwinglich zu machen.

Hierzu eliminiert MADE.COM die Zwischenhändler – Importeure, Großhändler und Fachhändler, die in der Regel die Preise nach oben treiben. MADE.COM macht es anders: Das Unternehmen arbeitet mit internen, etablierten und neuen Designern, verarbeitet Bestellungen chargenweise und liefert die fertigen Produkte direkt vom Hersteller an den Endkunden. Logischerweise musste das Unternehmen auch beim Kundensupport umdenken.

Dee Kumar, Head of Customer Services für das Vereinigte Königreich, managt ein Team mit 40 Agenten, die Kunden per Telefon, E-Mail, Webformular und Chat betreuen.

Fragen zu Materialmustern oder Ausstellungsräumen lassen sich leicht beantworten, aber wenn es um Spediteure oder Sonderwünsche in Großbritannien, Irland, Frankreich, Italien, den Niederlanden und demnächst auch in Deutschland geht, ist neben Geduld auch einiges an Fingerspitzengefühl gefragt. Nehmen wir als Beispiel die neuen Hauseigentümer Sonya und Elliott, die sich für das Flynn 3-Sitzer-Sofa in Grau entschieden hatten. Das Möbelstück traf ein, und die anfängliche Begeisterung wich einem Gefühl der Verzweiflung: Es stellte sich heraus, dass Sonya den Raum falsch vermessen hatte und das maßgefertigte Sofa für ihr Wohnzimmer zu groß war.

Irren ist menschlich. Und auf manche Dinge können wir beim besten Willen keinen Einfluss nehmen, zum Beispiel auf Lieferzeiten und Strecken von Spediteuren in anderen Ländern. Daher betreuen die Agenten von MADE.COM weniger Kontaktanfragen als in einem durchschnittlichen Contact Center. Das passt aber genau zum Geschäftsmodell von MADE.COM als „Serviceunternehmen, das Service groß schreibt“. Die Metriken, die für das Team wichtig sind, spiegeln die Zufriedenheit der Kunden mit den Produkten und dem Service von MADE.COM wider und wirken sich positiv auf die Geschäftszahlen aus.

Für ein so junges Unternehmen ist das eine erstaunlich reife Perspektive. MADE.COM ist erst vier Jahre alt und verzeichnet kontinuerliches Wachstum. Zu Anfang trafen Kundenanfragen noch in einer geteilten Inbox ein, aber man erkannte schnell, dass dieser Ansatz nicht skalierfähig war. Gleich im ersten Jahr entschied sich Mitbegründer und COO Julian Callede für Zendesk Support als Kundenservice-Software. MADE.COM wuchs allerdings so schnell, dass E-Mails einfach an Zendesk Support weitergeleitet wurden. Jetzt, wo MADE.COM in mehrere Ländern expandiert hat, wurden die Workflows von Zendesk Support optimiert, damit die gesammelten Daten besser genutzt werden können.

„Zendesk Support ist ein ideales Hilfsmittel, um mit Kunden zu interagieren und darauf basierend wichtige Berichte zu erstellen“, sagt Dee. „Wir setzen alles daran, die Probleme unserer Kunden zu verstehen und dann das Kundenerlebnis zu verbessern. Kundenservice spielt in jedem Unternehmen eine nicht zu unterschätzende Rolle.“

Bei MADE.COM befasst man sich zwar nicht übermäßig mit jeder messbaren Metrik, aber es werden immer mehr Automatisierungen und Auslöser implementiert, um Prozesse zu straffen und Agenten so den einen oder anderen Mausklick zu ersparen. Das Team kann automatisch bei Kunden nachfassen, um zu sehen, ob ihre Fragen vollständig beantwortet wurden. Tickets, die nicht innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden (was am Wochenende gelegentlich passieren kann), werden automatisch zurück in die Hauptwarteschlange gestellt, damit sie von einem anderen Agenten bearbeitet werden können.

Diese Änderungen sind zwar an und für sich nicht besonders groß, machen in der Summe aber viel aus. Zwei Dinge haben sich bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses als besonders wirkungsvoll herausgestellt: das neue Help Center und das Teilen von Support-Tickets mit der Niederlassung in Shanghai über die Light-Agent-Funktion im Enterprise-Plan. Bis vor Kurzem hatte MADE.COM noch statische FAQ ohne Suchfunktion, die nicht für jedes Land lokalisiert waren. Mit der Einrichtung eines dynamischen Help Centers änderte sich das.

„Wir wollen unseren Kunden Antworten geben, noch bevor sie eine Frage stellen“, erklärt Dee.

„Mit Guide konnten wir herausfinden, welche Fragen am häufigsten gestellt wurden. Schon das war unglaublich hilfreich!“

Weitere Infos über Guide

Früher wussten nur die Agenten, welche Fragen immer wieder gestellt wurden. Jetzt sieht das gesamte Team, wie viele Kunden in einem bestimmten Zeitraum nach einer bestimmten Antwort suchen. So stellte sich heraus, dass Kunden ganz besonders häufig nach einer Antwort auf die folgende Frage suchen: „Kann man Esszimmerstühle nur paarweise kaufen?“

Das Team verwendet außerdem Ticketfelder, um alle Tickets zu kategorisieren und dann darauf basierend detaillierte Berichte auf Mikroebene zu erstellen, die auch von anderen Abteilungen genutzt werden können. So fand man unter anderem heraus, welche Spediteure besonders zuverlässig oder welche Artikelbeschreibungen nicht ausführlich genug sind. Durch Kategorisieren von Faktoren wie Materialfehlern und Weiterleiten dieser Informationen an das Produktqualitätsteam ist MADE.COM in der Lage, ein gleichbleibend hohes Qualitätsniveau zu gewährleisten. Kunden erwarten inzwischen nichts anderes.

Mit Light Agents im Enterprise-Plan können die globalen Teams von MADE.COM besser zusammenarbeiten und Informationen schneller teilen.

Weitere Infos zu Support Enterprise

„Tausende von Meilen entfernt kann unsere Niederlassung in Shanghai die Details zu einem Ticket oder einem Fehlerbericht prüfen und die Infos dann direkt und ohne Umwege an die Lieferanten weiterleiten“, berichtet Dee. „Unser Büro in Shanghai war sozusagen der Konzeptnachweis für die Light-Agent-Funktionalität. Dadurch erhöht sich die Transparenz, was sich wiederum positiv auf das Unternehmen auswirkt, denn die Produktqualitätsprüfer können schneller denn je auf die relevanten Informationen zugreifen.“

„Mit Zendesk Support können wir dem Kunden zuhören und dann unsere gesamten Abläufe an seine Wünsche anpassen.“

– Dee Kumar Head of Customer Services (UK)