Lonely Planet

Lonely Planet kann jetzt an einem zentralen Ort auf alle benutzergenerierten Inhalte zugreifen

  • Mitarbeiter 400
  • Supportteam 27
  • Monatliche Tickets 5.000
  • Beliebteste Funktion APIs
  • Verwendete Produkte

Lonely Planet ist überzeugt: Reisen fördert das Gute in der Welt. Als internationaler Verleger von Reisehandbüchern weckt Lonely Planet die Reiselust von Lesern auf der ganzen Welt.

Die Handbücher von Lonely Planet decken die üblichen Touristenattraktionen ab – Trevi-Brunnen in Rom, Gateway of India in Mumbai, Guinness Storehouse in Dublin –, animieren Reisende aber auch dazu, mal einen anderen Pfad einzuschlagen und sich mehr auf die Natur und örtliche Kultur am Reiseziel einzulassen. Dazu arbeitet Lonely Planet mit mehr als 360 Autoren vor Ort, die ausführliche Nachforschungen betreiben. Kunden profitieren von einem umfassenden Ökosystem aus E-Books, Reisebuchungen, einem Online-Shop und der neuen mobilen App „Guides“.

Je stärker Lonely Planet in neue Medien vordringt, desto mehr expandiert auch seine Kundenbasis. Und mehr Kunden bedeuten mehr Supportanfragen.

Auf der Suche nach der richtigen Software beschloss das Team von Lonely Planet, sich für ein kostenloses 30-Tage-Trial von Zendesk zu registrieren. Das Team war angenehm überrascht von der übersichtlichen Oberfläche von Zendesk, dem sinnvollen Agenten- und Supportticket-Workflow und der Leistungskraft und Flexibilität der automatisierten Funktionen. So fiel schnell die Entscheidung, Zendesk in die Kundensupportprozesse von Lonely Planet einzubinden.

Innerhalb weniger Wochen waren sämtliche Mitarbeiter von Loney Planet, die Kontakt zu Kunden haben, live auf Zendesk. „Einfacher und schöner geht's nicht. Absolut benutzerfreundlich!“, meint Aimee Dockary, Online Shop Customer Service bei Lonely Planet. „Ich konnte ohne viel Schulung direkt einsteigen. Zendesk lässt sich wirklich im Handumdrehen erlernen.“

Für Lonely Planet war Zendesk zunächst nur ein Tool zur Straffung des Kundensupports auf seiner Website, aber man erkannte rasch, dass Zendesk noch viel mehr konnte.

Neben Supportanfragen erhält Lonely Planet auch eine wahre Flut an Tipps und Reisevorschlägen von seiner Benutzer-Community. Damit die Angaben zu Hotels und Restaurants immer korrekt sind, sammelt Lonely Planet Informationen von ganz normalen Reisenden, überprüft sie und nimmt dann eventuell Änderungen am Kerninhalt vor. „Wir sind froh, dass wir eine so treue und engagierte Community an Reisenden und Kunden haben, die jeden Tag mit uns kommuniziert“, meint Ellie Simpson, Traveller Communications Analyst bei Lonely Planet. „Irgendetwas ändert sich immer, Preise steigen... Da sind wir froh, von Reisenden zu hören.“ Seit Implementierung von Zendesk konnte Lonely Planet einen extrem wichtigen Teil seines Unternehmens optimieren: von Benutzern erstellte Inhalte.

Mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche und Zendesk als Backend kann Lonely Planet sein Zielpublikum jetzt noch besser kennenlernen. Teams im gesamten Unternehmen können Kunden helfen und gleichzeitig wichtiges Feedback entgegennehmen, mit dem die Vollständigkeit und Richtigkeit der Inhalte gewahrt wird. „So halten wir nicht nur unsere Inhalte auf dem neuesten Stand“, meint Simpson, „sondern bauen gleichzeitig eine Community und schaffen solide Beziehungen.“

„So halten wir nicht nur unsere Inhalte auf dem neuesten Stand, sondern bauen gleichzeitig eine Community und schaffen solide Beziehungen.“

– Ellie Simpson Traveler Communications Analyst, Lonely Planet