Catawiki

Zendesk sorgt dafür, dass globale Online-Auktionen reibungslos laufen

  • Kunde seit 2014
  • Agenten 400+
  • Wöchentliche Auktionen 300
  • Ticketvolumen pro Woche 16.000
  • Verwendete Produkte

Wie oft haben Sie das schon gehört: „Wirf das bloß nicht weg! Irgendwann ist es mal ein Vermögen wert!“

Aber es ist viel schwerer, ein Sammlerstück in bare Münze zu verwandeln, als es einfach im Keller abzustellen. Was ein solches Stück wirklich wert ist, zeigt sich erst auf der richtigen Plattform mit dem richtigen Publikum. Und genau das bietet Catawiki seinen Kunden. Das Unternehmen stellt eine einfache, sichere Plattform bereit, auf der Kunden globale Onlineauktionen durchführen können. Jede Woche hält Catawiki mehr als 300 Auktionen ab, bei denen die unterschiedlichsten Objekte zum Verkauf angeboten werden – von Comicbüchern über schottischen Whisky bis hin zu Dinosaurierknochen.

Catawiki wurde im Jahr 2008 von Rene Schoenmakers und Marco Jansen gegründet und war ursprünglich einfach ein Hilfsmittel, mit dem Sammler ihr Inventar verfolgen konnten. 2011 stieg das holländische Unternehmen dann in das Auktionsgeschäft ein. In den folgenden vier Jahren erhöhte sich der Umsatz um sagenhafte 45.000 Prozent. Alle Artikel werden verifiziert, und interne Experten stellen sicher, dass es bei jeder Online-Auktion mit rechten Dingen zugeht.

„Wir versuchen, bei unseren Auktionen nur Dinge anzubieten, die eine Geschichte haben“, erklärt Mark Borgman, Leiter für Public Relations und Content Marketing. „Zum Beispiel hatten wir einmal das vollständige Skelett eines Mammuts. Und letztes Jahr haben wir den wertvollsten LEGO-Baustein aller Zeiten verkauft.“

Um Käufer und Verkäufer weltweit umfassend zu unterstützen, beschäftigt Catawiki 125 Kundensupportmitarbeiter in zwei Niederlassungen in Holland. 2015 wechselte Catawiki von Desk.com zu Zendesk, damit der Kundensupport mit dem Unternehmenswachstum besser Schritt halten konnte. Gleichzeitig führte Catawiki Telefonsupport ein und nutzt jetzt Zendesk Talk Professional, um das Öffnen und Schließen von Telefonleitungen zu festgelegten Zeiten zu automatisieren. Die rund 16.000 Kundentickets, die jede Woche über die verschiedenen Kanäle eintreffen, werden mit Zendesk Support und Guide bearbeitet.

Laut Catawiki ist das Ticketvolumen auf jedem Kanal – E-Mail, Voice und Web – praktisch gleich. Voice-Support wird in sechs und E-Mail-Support in acht Sprachen angeboten. Support ist Montag bis Samstag verfügbar, und zu Zeiten mit besonders hohem Verkehrsaufkommen gibt es erweiterte Geschäftszeiten.

Zwei Vorteile von Zendesk kamen Catawiki sofort zugute: die hohe Benutzerfreundlichkeit und das mühelose Onboarding. Neue Kundenserviceagenten machen sich innerhalb von drei Tagen gründlich mit Zendesk und Catawiki vertraut und beginnen dann mit der Betreuung von Kunden. Das Telefonsupportteam nutzt die Features Aufschalten und Anrufüberwachung, um Agenten zu coachen und zu unterstützen.

Die Kundenserviceagenten von Catawiki sind an der Entwicklung der Inhalte beteiligt, die in Zendesk Guide gehostet und gemanagt und von dort aus auf der Catawiki-Website veröffentlicht werden. Melanie Maury, Projektleiterin für Customer Support, erklärt: „Wir arbeiten ständig an der Weiterentwicklung unserer Wissensdatenbank. Unsere Agenten sind aktiv in den Prozess eingebunden, und ihr Feedback fließt direkt in die Hilfeinhalte ein. Wir möchten eine Wissenskultur schaffen, in der unsere Mitarbeiter Feedback liefern und helfen, neue Beiträge zu verfassen und die vorhandenen Beiträge auf dem neuesten Stand zu halten – und zwar sowohl intern für unsere Agenten selbst als auch extern für unsere Kunden.“

Eine robuste Wissensdatenbank ist ausschlaggebend, damit Catawiki eines seiner vorrangigsten Kundenserviceziele erreichen kann: Kunden soviel Hilfe wie möglich zur Verfügung zu stellen, bevor ein direkter Kontakt mit einem Agenten erforderlich wird. Und wenn eine Interaktion mit einem Agenten nötig ist, wird diese bewusst einfach und positiv gehalten.

„Wir wollen, dass Kunden ein reibungsloses Erlebnis haben“, betont Melanie Maury. „Wenn ein Kunde nicht mehr weiter weiß, kann er sich jederzeit an unseren Kundenservice wenden. Wir tun, was wir können, damit der Kunde am Ende der Interaktion zufrieden ist.“

Für das Supportteam von Catawiki ist es ganz besonders wichtig, dass so schnell und effizient wie möglich auf Kundenfragen eingegangen wird. Agenten sind an die allgemeine Service-Level-Vereinbarung (SLA) gehalten, nach der jede Anfrage, die zu den normalen Geschäftszeiten eintrifft, innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden muss. Dem Team geht es in erster Linie um ein hervorragendes Kundenserviceerlebnis: Anliegen werden unverzüglich gelöst, damit der Kunde zufrieden ist. Dank dieses Ansatzes stieg die Kundenzufriedenheit um 10 Prozent.

Neben den Produkten von Zendesk nutzt Catawiki auch Integrationen aus dem Zendesk Apps Marketplace, darunter Trustpilot, um Kundenbewertungen von Zendesk aus zu managen, und Geckoboard, um die Teamleistung zu überwachen. Außerdem hat Catawiki mit der Zendesk-API eine eigene App zum Abrufen von Benutzerinfos entwickelt. Mit dieser App können Kundenserviceagenten Informationen aus der Catawiki-Datenbank in Zendesk übertragen, damit sie bei der Bearbeitung von Tickets mehr Kontext zu früheren Kaufs- und Verkaufstransaktionen des Kunden haben. Dies erhöht die Agentenproduktivität, da Agenten jetzt nicht mehr ihren Workflow unterbrechen müssen, um diese Informationen manuell nachzuschlagen.

„Die Entwickler, die mit der Zendesk-API arbeiten, finden, dass die APIs extrem gut dokumentiert sind“, sagt Melanie Maury. „Mit der Entwicklerplattform ist es das reinste Kinderspiel, Daten über die API abzurufen. Die Wissensdatenbank von Zendesk ist spitze!“

In den letzten Jahren wurde die Beziehung zwischen Catawiki und Zendesk stark ausgebaut. Das Catawiki-Team kann jederzeit auf Unterstützung zählen, wenn Hilfe erforderlich ist. „Wir können immer jemanden erreichen, der am Produkt arbeitet. Dieser direkte Zugang zum Team bei Zendesk ist unbezahlbar“, ergänzt Maury.

„Wir bearbeiten keine Tickets außerhalb von Zendesk. Ganz gleich, auf welchem Kanal sich der Kunde an uns wendet, es wird automatisch ein Ticket in Zendesk erstellt und von einem Kundenserviceagenten in Zendesk beantwortet.“

– Melanie Maury Projektleiterin – Customer Support