Wie Support per Live-Chat die Customer Experience verbessert

Kundensupport per Live-Chat ist eine ideal für Unternehmen, die eine persönlichere Verbindung zu ihren Kunden herstellen möchten. Damit können Supportteams Fragen vorwegnehmen und Hilfe anbieten, wann und wo Kunden sie brauchen. Somit kann auch der E-Commerce-Umsatz gefördert und die Wartezeiten reduzieren werden.

Live-Chat-Software ist außerdem einer der am schnellsten wachsenden Supportkanäle. Wie aus dem Zendesk-Bericht zu Customer-Experience-Trends 2020 hervorgeht, nutzen Zendesk-Kunden Live-Chat heute vier Mal häufiger als noch vor fünf Jahren.

In diesem Beitrag zeigen wir, wie Live-Chat-Kundenservice zu einem rundum besseren Erlebnis für den Verbraucher beiträgt und warum eine Supportexperte bei Zendesk meint, er sei der „authentischste Kanal für 1:1-Support“.

Was ist Support per Live-Chat?

Live-Chat ist ein dialogorientierter, synchroner und persönlicher Kundensupportkanal, der verschiedene Formen annimmt. Dabei kann es sich zum Beispiel um ein proaktives Chat-Fenster handeln, das eingeblendet wird, wenn Kunden durch eine E-Commerce-Website navigieren. Denken Sie an das letzte Mal, als Sie eine Website besucht haben, und sich ein Chat-Fenster geöffnet hat, in dem Sie gefragt wurden, ob Sie Hilfe brauchen. Ein Klick darauf, und schon sind Sie mit einem Live-Agenten verbunden.

Kunden können auch selbst einen Live-Chat initiieren, wenn sie Hilfe brauchen. Ein Beispiel: Sie schauen in Ihrer Online-Kreditkartenabrechnung nach, und eine Transaktion kommt Ihnen merkwürdig vor. Im Idealfall haben Sie die Möglichkeit, durch Klicken auf einen Live-Chat-Button sofort mit einem Kundenbetreuer zu sprechen.

Warum Live-Chat besser ist für Kunden

Wenn Kundensupport per Live-Chat verfügbar ist, entscheiden sich Verbraucher in der Regel dafür. Jetzt sogar häufiger als noch vor ein paar Jahren. Beim Live-Chat-Kundenservice gehen Kunden von einer schnelleren Antwort aus als bei E-Mail. Laut unserem Bericht zu CX-Trends erwarten 28 Prozent aller Kunden eine Antwort in weniger als 5 Minuten.

„Bei Live-Chat handelt es sich um sofortige Kommunikation ohne verpasste Anrufe und hinterlassene Voicemails“, sagt Jon Daniels, ein Tier-2-Supporttechniker bei Zendesk, der einen Großteil seines Arbeitstags auf dem Live-Chat-Kanal verbringt. Seiner Meinung nach ist Live-Chat neben E-Mail der einzige Kanal mit hoher Bandbreite, bei dem man ein Problem sofort lösen kann – sei es durch Aufzeigen der Schritte, die der Kunde durchführen muss, oder durch Bereitstellen relevanter Links zu Help-Center-Beiträgen.

Da das Live-Chat-Fenster in der Regel an zahlreichen strategischen Stellen auf der gesamten Website verfügbar ist, können Kunden schnell und einfach eine Supportinteraktion einleiten, ohne dass sie von ihrer eigentlichen Aktivität abgelenkt werden. Das führt allgemein zu einem besseren Erlebnis. Ein weiterer Pluspunkt: Bei Live-Chat ist die Privatsphäre geschützt. Dieser Kanal eignet sich gut für private Angelegenheiten wie Bankgeschäfte oder medizinische Fragen, die möglicherweise während der Arbeit erledigt werden müssen. Hier kommt die Tatsache zugute, dass viele Kunden Erfahrung mit der Eingabe von Informationen in Desktop-Messaging-Apps haben.

„Sowohl Kunden als auch Kundenbetreuer sind lockerer im Umgang miteinander, und das kann bei der Lösung eines Problems sehr hilfreich sein“, sagt Daniels. Für ihn ist Live-Chat der authentischste Kanal für 1:1-Support.

Warum Live-Chat besser ist für Unternehmen

Live-Chat-Kundenservice hat auch für Unternehmen allerlei von Vorteile. Die Entscheidung für Live-Chat sollte in jedem Fall von den übergeordneten Unternehmenszielen geprägt sein. Das heißt, dass man sich unternehmensintern einig sein muss, warum man Live-Chat anbietet. Hier einige Beispiele für solche Geschäftsziele: das Unternehmen beim Skalieren des Kundensupports unterstützen, Service-Level-Vereinbarungen für Kunden – wie Verkürzung der Wartezeit oder der Zeit bis zur ersten Antwort – besser erfüllen, Kundenprobleme proaktiv lösen oder die Anzahl abgebrochener Warenkörbe auf E-Commerce-Sites reduzieren.

Egal, welche Ziele ein Unternehmen mit Live-Chat verfolgt: Wenn dieser Kanal richtig implementiert wird, zahlt er sich garantiert aus. Aus dem Forrester-Report Total Economic Impact (TEI) von Zendesk geht hervor, dass Unternehmen, die Interaktionen auf Chat – in der Regel ein besonders kostengünstiger Kanal – verlegen können, im Lauf der Zeit Kosteneinsparungen erzielen.

Best Practices für Live-Chat

Sie haben gesehen, dass es wirklich gute Gründe gibt, Live-Chat anzubieten. Hier nun einige Best Practices für Live-Chat.

• Optimieren Sie das Benutzererlebnis: Überlegen Sie genau, wo auf Ihrer Website, welchen Kunden und zu welchem Zeitpunkt Sie Live Chat anbieten sollten. Man kann durchaus ein Gleichgewicht schaffen zwischen proaktivem Ansprechen von Benutzern, die Hilfe brauchen, und Unaufdringlichkeit, damit das Benutzererlebnis nicht unter überflüssigen Chat-Popups leidet.

• Überlegen Sie, wie Sie den Chat-Kanal besetzen und Mitarbeiter schulen, bevor Sie loslegen. Sollen die Kundenserviceagenten zum Beispiel auch andere Kanäle unterstützen, während sie Live-Chat überwachen? Was ist bei einem einzelnen Agenten als „Erfolg“ zu verstehen?

  Laut Daniels hilft es bei der Problemlösung, wenn Agenten nur mit jeweils zwei oder drei Kunden chatten. Es ist völlig in Ordnung, wenn ein Agenten den Chat kurz verlässt, um in internen und öffentlich verfügbaren Help-Center-Ressourcen zu recherchieren. Gewappnet mit den relevanten Informationen kann er das Problem dann schnell lösen.

  Obwohl laut Daniels Live-Chat der authentischste Kanal für 1:1-Support ist, bei dem Kunden wirklich ehrlich sein können, ist für die Betreuung dieses Kanals eine Menge Fingerspitzengefühl erforderlich. Besonders wenn die Nerven angespannt sind und viel vom Ergebnis abhängt, kommt es auf eine solide Schulung der Agenten an, damit sie Kunden erfolgreich betreuen können. Daniels plädiert für strikte Vorgaben, einen Chat zu unterbrechen, wenn er zu emotional oder persönlich wird. Für welchen Ansatz Sie sich letztendlich entscheiden, hängt ganz von Ihrem Team und Ihrem Unternehmen ab.

• Live-Chat-Software bietet darüber hinaus die Möglichkeit, weitere Kundendaten zu erfassen. In der Regel liefert Live-Chat eine Reihe kontextueller Datenpunkte zur Customer Journey: die URL, von der aus der Kunde den Chat gestartet hat, Betriebssystem und Gerät des Kunden, auf der Website verbrachte Zeit, Anzahl der Besuche und Anzahl der bereits mit dem Unternehmen geführten Chats. Für Daniels sind besonders die Protokolle früherer Chats zur hilfreich, um den nötigen Kontext zu erhalten: Häufig liest er sie durch, um das Problem eines Kunden zu verstehen, der sich wiederholt an das Unternehmen wendet.

Die Rolle von künstlicher Intelligenz, Chatbots und Self-Service beim Live-Chat

Die Integration von KI Chatbots in das Live-Chat-Erlebnis kann sowohl für Kunden als auch Agenten von großem Vorteil sein, besonders, wenn damit die Möglichkeiten anderer Kanäle besser genutzt werden können – vor allem Self-Service. Einer der Vorteile eines Self-Service-Portals ist, dass sich Kunden bei weniger komplexen Anfragen selbst helfen können. Durch Verknüpfung von Self-Service mit Kundensupport per Live-Chat werden die Möglichkeiten beider Kanäle weiter ausgedehnt und damit das Erlebnis für Kunden optimiert. Beispiel: Ein proaktives Chat-Fenster, das basierend auf KI-gestützten Vorschlägen Links zu Beiträgen im Help Center enthält. Wenn der KI Chatbot die Frage nicht beantworten kann, lässt sich nahtlos ein Live-Agent einschalten

In Australien sind Chatbots besonders populär. Laut dem Bericht zu CX-Trends interagieren 45 % aller Verbraucher in Australien lieber mit einem Chatbot als mit einem menschlichen Agenten, solange sie die richtige Antwort erhalten. Darüber hinaus hat sich die Zahl der Zendesk-Kunden, die KI Chatbots einsetzen, in den letzten zwei Jahren fast verdoppelt, vor allem im B2C-Bereich.

Daniels weiß das aus eigener Erfahrung: Er bietet in Chatfenster grundsätzlich Links zu Inhalten aus der Wissensdatenbank, denn es ist nicht sinnvoll, Vorgehensweisen, die bereits ausgiebig in einem Beitrag beschrieben sind, erneut Schritt für Schritt zu erklären. Um im Notfall helfend einzugreifen, bleibt er aber im Chat.

Der Essenslieferservice Freshly brachte erfolgreich KI, Live-Chat und Self-Service unter einen Hut, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Die Kundenbetreuer von Freshly stellten fest, dass zahlreiche One-Touch-Tickets per Chat eingingen, einem der beliebtesten Supportkanäle des Unternehmens. Da bot es sich an, den Kanal mithilfe von Help-Center-Inhalten und künstlicher Intelligenz zu optimieren. Mit einer Lösung, die in den von Kunden gestellten Fragen Muster erkennt, passt das Team bei der Beantwortung von Fragen seine Formulierungen gezielt an die Sprache der Kunden an. Sätze wie „Meine Lieferung ist nicht eingetroffen“ und „Wo ist mein Paket“ sind mit demselben Help-Center-Beitrag verknüpft, der in einem proaktiven Chat-Fenster erscheint, wenn der Kunden mit der Eingabe der Frage beginnt.

Unterschied zwischen Live-Chat und Messaging

Laut Daniels ist Live-Chat eher eine dialogorientierte Plattform: Kunden fühlen sich einfach wohler, weil es bei Live-Chat authentischer und lockerer zugeht als auf anderen Kanälen. Genau wie in einem Gespräch mit Freunden stellen sie mehr Fragen und zeigen ihre Zufriedenheit ab und an sogar mit einem Smiley. Kundensupport-Agenten, die den Live-Chat-Kanal betreuen, müssen auf jeden Fall viel Flexibilität an den Tag legen – wie bei Messaging-Apps auch.

Messaging-Kanäle wie WhatsApp oder Social-Media-Direktnachrichten spielen im Kundensupport eine immer größere Rolle. Deshalb ist es wichtig, den Unterschied zwischen Chat und Messaging zu verstehen. Der Hauptunterschied besteht darin, dass Live-Chat sitzungsbasiert und synchron ist. Sobald das Gespräch beendet oder das Problem gelöst ist, verschwindet der Konversationsverlauf für den Kunden. Aber Chatprotokolle sind laut Daniels nützlich, um sich schnell mit den Problemen von Kunden vertraut zu machen, die sich wiederholt an das Unternehmen wenden.

Messaging hingegen ist eine asynchrone Art der Kommunikation. Da die Konversationen auf Kanälen von Drittanbietern stattfinden, bleibt der komplette Konversationsverlauf sichtbar – genau wie bei einer Unterhaltung zwischen Freunden per SMS. Auf der Backend-Seite wird der gesamte Konversationsverlauf durch moderne Kommunikationssoftware dem Supportteam zur Verfügung gestellt.

Sowohl Chat als Messaging haben unterschiedliche Stärken. Beide Kanäle sollten unbedingt in Betracht gezogen werden, wenn ein Unternehmen Omnichannel-Support bieten möchte.

Gehen Sie auf Ihre Kunden zu

Live-Chat-Kundenservice bietet enorme Vorteile. Ein Live-Chat ist authentisch und dialogorientiert und steht gerade dann zur Verfügung, wenn der Kunde Hilfe braucht – oder sogar vorher. Wie das Beispiel von Freshly zeigt, lässt sich Chat optimal mit anderen Kanälen wie Self-Service integrieren: Supportagenten haben damit die Möglichkeit, sich intensiver mit einem Problem zu befassen. Für die Skalierung des Kundensupports ist Live-Chat unabdingbar.