Kundenservice und Kompetenzen für 2022 und darüber hinaus

Die Qualität des Kundenservice (customer service) kann über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden. Aber wie genau man guten Kundenservice bereitstellt, darüber herrscht keine Einigkeit. In diesem Leitfaden zeigen wir, wie Sie Ihr Unternehmen auf erfolgreichen Kundenservice vorbereiten können.

Wie wird Kundenservice (customer service) definiert?

Unter Kundenservice versteht man „die Unterstützung und Beratung, die ein Unternehmen denjenigen Personen bietet, die seine Produkte oder Dienstleistungen kaufen oder nutzen“, so eine Definition von Lexico. Außerdem gehören dazu die Prozesse zur Unterstützung der Teams, die Kundenservice bieten.

Für die meisten Menschen ist Kundenservice etwas, das stattfindet, wenn man sich mit einem Problem an ein Unternehmen wendet. Das ist aber nur die eine Seite der Medaille.

Kundenservice ist nicht nur das, was passiert, wenn ein Kunde Sie anruft oder Ihnen eine E-Mail sendet. Auch die folgenden Situationen fallen in den Bereich Kundenservice (customer service):

• Auf der Suche nach einem Produkt oder einer Dienstleistung stoßen potenzielle Käufer auf Ihr Unternehmen. Kundenservice findet statt, auch wenn diese Personen noch nicht Kunde Ihres Unternehmens sind.
• Leute nutzen Ihre Wissensdatenbank, um ihre eigenen Fragen zu beantworten. Auch das ist Kundenservice.

Was macht guten Kundenservice aus?

Letztendlich sind es die menschlichen Aspekte, durch die sich guter Kundenservice auszeichnet. Kunden erwarten schnelle Antworten auf den Kanälen ihrer Wahl. Das ist aber das absolute Minimum. Um eine überzeugende Customer Experience zu bieten, müssen Unternehmen dafür sorgen, dass Kunden sich wertgeschätzt fühlen. Wenn sich ein Kunde zum Beispiel dauernd wiederholen muss, während er zwischen verschiedenen Abteilungen hin- und hergereicht wird, oder wenn er endlos in einer Warteschleife hängt, hat er bestimmt nicht das Gefühl, dass seine Zeit respektiert wird.

Hervorragender Kundenservice ist, wenn ein Unternehmen die Erwartungen eines Kunden übertrifft. Dazu kann es gehören, proaktive Unterstützung zu bieten, die Bedürfnisse von Kunden zu antizipieren oder ein Problem vorwegzunehmen, noch bevor es auftritt. Es kann auch bedeuten, die Extrameile zu gehen, um authentische Kundenbeziehungen aufzubauen.

Das Customer Loyalty Team von Zappos ist beispielsweise befugt, alles zu tun, was nötig ist, um echte menschliche Beziehungen zu Kunden aufzubauen. „Unser Customer Loyalty Team bleibt so lange mit Ihnen am Telefon, bis Ihr Anliegen erledigt ist. Unser Rekord ist 10 Stunden und 51 Minuten! Aber Anrufe, die etwa zwei Stunden dauern, kommen bei uns jeden Tag vor“, erklärt Harmoni Hines, Senior Manager, Customer Loyalty Team bei Zappos. „Einer der zehn Core Values bei Zappos ist, einen positiven und familiären Teamgeist aufzubauen, denn Kunden sind für uns wie Familie. Wir möchten, dass sie sich genau so fühlen, wenn sie sich an uns wenden.“

Hervorragender Kundenservice bedeutet auch, dass Verbraucher bereit sind, anderen von ihrer Erfahrung zu berichten. Das kann man messen, indem man Schlüsselmetriken wie Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) verfolgt und analysiert.

Der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundensupport

Zwischen Kundenservice und Kundensupport gibt es durchaus einen Unterschied. Wenn der Kundensupport das „Wie“ ist, z. B. die grundlegenden Schritte zum Beheben eines Fehlers, ist der Kundenservice das „Warum“: Warum wird empfohlen, ein Cloud-Konto auf eine bestimmte Weise einzurichten, oder warum kann das kleine Problem von heute morgen zu einem viel größeren Problem werden, wenn bestimmte Schritte unterlassen werden.

Während ein Kundensupportteam ein technisches Problem in kurzer Zeit beheben kann, hilft guter Kundenservice, Beziehungen aufzubauen und eine echte Partnerschaft auf lange Sicht zu schaffen. Wenn der Aspekt des „Warum“ in den Supportprozess mit einbezogen wird, verbessert sich das Kundenerlebnis, und Ihre Agenten werden zunehmend kompetenter.

Wenn Sie sich gerade etwas eingeschüchtert fühlen, sind Sie nicht allein. Aber keine Sorge, wir haben alle relevanten Informationen übersichtlich für Sie zusammengefasst.

Die zwei Arten von Kundenservice (customer service), die Sie kennen sollten

Jeder Kanal könnte theoretisch als eine eigene Art von Kundenservice betrachtet werden, aber in Wirklichkeit gibt es nur zwei Arten von Kundenservice, die Ihr Unternehmen anbieten kann: proaktiv und reaktiv.

Proaktiver oder reaktiver Support

Reaktiver Support war in der Vergangenheit der Standard: Ein Unternehmen wartet darauf, dass ein Kunde mit einer Anfrage oder einem Problem Kontakt aufnimmt. Proaktives Engagement ist eine neue und bessere Form des Kundenservice. Es bedeutet, dass Sie die Probleme Ihrer Kunden vorwegnehmen und sich damit befassen, bevor Ihre Kunden es tun müssen. Beispiele:

• Ein E-Commerce-Unternehmen vermeidet abgebrochene Warenkörbe, indem es auf der Checkout-Seite einen Chatbot einsetzt, um häufig gestellte Kundenfragen zu beantworten.
• Ein Internetanbieter informiert Kunden in einer SMS über bevorstehende Serviceunterbrechungen.

Warum ist Kundenservice (customer service) im Geschäftsleben wichtig?

Kundenservice (customer service) ist wichtig, weil Ihr Unternehmen sich dadurch von der Konkurrenz abheben kann. Kundenservice kann Menschen auf Jahre hinaus an Ihre Marke, Produkte und Dienstleistungen binden.

Das ist aber nur möglich, wenn Ihr Unternehmen dem Kundenservice höchste Priorität einräumt – sonst ist es mit der Kompromissbereitschaft Ihrer Kunden aus. Laut dem Zendesk-Report zu Customer-Experience-Trends 2020 wechselt rund die Hälfte der Kunden schon nach einer einzigen schlechten Erfahrung zur Konkurrenz. Bei mehr als einer schlechten Erfahrung schnellt diese Zahl auf 80 Prozent.

Die Hälfte ist bereit, schon nach einer einzigen schlechten Erfahrung zur Konkurrenz zu wechseln. Bei mehr als einer schlechten Erfahrung schnellt diese Zahl auf 80 Prozent.

Was sind die drei wichtigsten Dinge im Kundenservice (customer service)?

Kundenservice sieht in jedem Unternehmen etwas anders aus, folgt aber immer einer einfachen Regel: Es dreht sich alles darum, Mehrwert für die Menschen zu schaffen, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen. Ihr Produkt mag das Gelbe vom Ei sein, aber das ist irrelevant, wenn es nicht mit gutem Kundenservice gekoppelt ist.

Wir wissen inzwischen, was die drei wichtigsten Dinge im Kundenservice sind:

1. Einfühlsam sein

Echtes Einfühlungsvermögen für neue und bestehende Kunden ist für guten Kundenservice ein Muss, da durchdachte und effiziente Antworten immer wichtiger werden.

Einfühlsames Handeln kann verschiedene Formen annehmen:

• Kunden auf den Kanälen zu betreuen, die sie am liebsten nutzen, um ihnen das Leben so leicht wie möglich zu machen: Laut dem Zendesk-Report zu Customer-Experience-Trends ist für 42 % aller Kunden Echtzeitsupport rund um die Uhr ein absolutes Muss. Unternehmen sollten ihren Kunden also die Wahl geben, wann und wo sie sich mit ihnen in Verbindung setzen.
• Sich in die Lage eines verärgerten Kunden versetzen.
• Auf Kundenfeedback hören und es nutzen, um sich laufend weiter zu verbessern.

2. Agenten die Tools geben, mit denen sie Kundenprobleme schnell und effektiv lösen können

Kundenservicesoftware enthält alle Tools, die Ihre Mitarbeiter für die Bereitstellung von erstklassigem Support brauchen. Im Arbeitsbereich für Agenten in der Zendesk Support Suite ist zum Beispiel Folgendes verfügbar:

• Kontext auf allen Kanälen

  Kundenserviceagenten sind auf Kontext angewiesen, z. B. Kontaktinformationen, Präferenzen und Kontotyp eines Kunden, damit er sich nicht dauernd wiederholen muss oder ewig in einer Warteschleife hängt, während der Agenten diese Informationen nachschlägt.

• Tools zur Zusammenarbeit

  Wenn Agenten über Kollaborationstools verfügen, wie beispielsweise die Möglichkeit, interne Notizen zu hinterlassen und anzuzeigen, ohne eine Konversation verlassen zu müssen, oder Integrationen mit E-Mail und Slack, um Best Practices abteilungsübergreifend auszutauschen, können sie Kunden schnell die besten Antworten auf ihre Fragen geben.

• Workflows, Auslöser und Automatisierung

  Diese machen die Interaktionen mit Kunden effizienter, sparen Supportressourcen und sorgen für schnellere Problemlösung.

3. Unter Beweis stellen, dass Kundenservice (customer service) im gesamten Unternehmen wichtig ist

Kundenservice ist die Sache von allen –nicht nur etwas, was Kundensupportteams und andere Mitarbeiter an vorderster Front betrifft. Unternehmen mit überzeugendem Kundenservice stellen unter Beweis, dass das Kundenerlebnis für das gesamte Unternehmen von Bedeutung ist – bei jedem einzelnen Schritt der Customer Journey. Dazu gehören:

• die Authentizität der Marketingkampagnen eines Unternehmens
• die Transparenz der Preismodelle
• die Reibungslosigkeit des Vertriebszyklus
• die Qualität der Produkte oder Dienstleistungen

Die Ziele des Kundenservice (customer service)

Das Hauptziel von Kundenservice besteht darin, Kundenfragen schnell und effektiv zu beantworten, Probleme einfühlsam und sorgfältig zu lösen, die Glaubwürdigkeit der Marke zu verbessern und Beziehungen zu pflegen.

Supportteams können Ziele anhand der folgenden Schlüsselmetriken messen:

• Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort
• Durchschnittliche Lösungszeit
• Kundenzufriedenheitsbewertung eines Kunden im Zeitverlauf
• Kundenzufriedenheitsbewertungen nach Kanälen
• Ticketrückstand

Wenn Kundenserviceteams ihre direkten Ziele im Griff haben, helfen sie, die funktionsübergreifenden Ziele des Unternehmens zu erreichen:

• Bessere Kundenbindung
• Höhere Kundentreue
• Höherer Customer Lifetime Value (CLV)
• Weniger Kundenabwanderung
• Schaffung eines besseren Kundenerlebnisses

What is the golden rule of customer service?

Most customer service objectives are tied to a metric. But the golden rule of customer service comes down to understanding what a customer needs and doing what you can to make them happy.

If a customer call lasts longer than it should because an agent was having a friendly conversation or going above and beyond for that customer, that’s great service—even if the resolution time was high.

If a prospect is reaching out to support to get more information about a product and the agent is understanding, efficient, and helpful that prospect is going to remember the experience as a positive one—even if they never become a paying customer.

Schlüsselkompetenzen im Kundenservice (und wie man sie entwickelt)

Kundenservicefertigkeiten und -eigenschaften sind nichts anderes als die Qualitäten und Fähigkeiten, die ein Kundenservicemitarbeiter braucht, um seine Kundenservice Aufgaben richtig zu erfüllen. Kundenservicemanager neigen beim Einstellen von Personal dazu, technischen Fähigkeiten Vorrang zu geben. Technisches Know-how ist durchaus wichtig, aber Soft Skills sind genauso bedeutsam.

Das sind die wichtigsten Kundenservicekompetenzen, die Ihre Mitarbeiter brauchen:

1. Fähigkeit, Sprachwahl und Tonfall des Kunden widerzuspiegeln

   Durch Widerspiegeln von Sprache und Tonfall eines Kunden können Sie ein Gefühl der Verbundenheit herstellen.

   Wenn ein Kunde allerdings verstimmt ist, sollten Sie einen anderen Ton anschlagen. Denken Sie daran: Wenn Sie die Ruhe bewahren, stecken Sie damit den Kunden an. Bleiben Sie gelassen und tun Sie alles, das erhitzte Gemüt des Kunden um ein paar Grad abzukühlen. Kunden reagieren, wenn die Person, die ihnen Hilfe anbietet, einen klaren Kopf behält.

   Weitere Tipps für den Umgang mit verärgerten Kunden finden Sie in diesem Artikel von Forbes.

   Bei Live-Chat sind Antworten oft kurz, schnell und unvollständig. Das macht es für Sie und den Kunden schwieriger, den Tonfall des anderen zu verstehen. Wählen Sie Ihre Worte deshalb sorgfältig und seien Sie lieber übervorsichtig und überdeutlich. Vermeiden Sie Wortspiele oder regionale Redewendungen.

   Verwenden Sie stattdessen einen ruhigen und sachlichen Tonfall. Im Umgang mit einem frustrierten Kunden ist mit Geduld am besten gedient.

2. Aktives Zuhören

   Wenn Kunden verärgert oder frustriert sind, sind sie oft besonders schwer von Begriff. In diesem Fall ist es keine gute Idee, krampfhaft nach einer Lösung zu suchen.

   Besser ist es, dass Sie Einfühlungsvermögen an den Tag legen. Vergessen Sie nicht: Sowohl Sie als auch der Kunde möchten eine vollständige Lösung erreichen, nicht nur eine Notlösung.

   Gestresste Kunden brauchen das Gefühl, dass sie wahrgenommen werden. Machen Sie ihnen klar, dass Sie verstehen, warum sie anrufen. Ein bisschen Mitgefühl trägt viel dazu bei, eine potenziell explosive Situation zu entschärfen.

3. Klare Kommunikation

   Niemand hängt gerne in der Warteschleife, besonders man nicht weiß, wie lange es dauert, bis man endlich eine Person erreicht.

   Wenn Kunden anrufen oder einen Live-Chat starten, teilen Sie ihnen sofort mit, wie lange sie warten müssen. Dies kann ihnen das Gefühl geben, dass ihr Anliegen Ihnen wichtig ist.

4. Zwischenmenschliche Fähigkeiten

   Die besten Kundenservicevorlagen sind mehr als nur vorformulierter Text, den Kundenserviceagenten zum Kopieren und Einfügen verwenden. Sie sind der Ausgangspunkt für qualitativ hochwertige, personalisierte Antworten, damit Kundenbetreuer echte, menschliche Beziehungen zu Kunden aufbauen können.

   Beginnen Sie mit einer Vorlage und passen Sie sie dann an, bevor Sie dem Kunden antworten. Dadurch kommt Ihre Antwort dem Kunden persönlicher vor.

   Es ist völlig in Ordnung, Ihre eigene Stimme und Persönlichkeit einzubringen. Achten Sie nur darauf, dass Sie die Marke und die Philosophie Ihres Unternehmens korrekt widerspiegeln. Sie können zum Beispiel Ihre E-Mail-Signatur individuell gestalten.

5. Multitasking

   Von Live-Chat-Agenten wird erwartet, dass sie mehrere Chats gleichzeitig betreuen. Das alleine ist schon eine Herausforderung. Gute Multitasker verlieren nie die größeren Zusammenhänge aus den Augen, während Fragen auf sie einprasseln. Achten Sie darauf, nicht zu viele Chats gleichzeitig zu betreuen, sonst müssen Ihre Kunden zu lange auf Antworten warten. Sie können einen Chat immer „auf Eis legen“, wenn Sie mehr Zeit brauchen, um eine Antwort zu finden. Aber genau wie beim telefonischen Support gilt, dass Sie dem Kunden mitteilen müssen, wie lange er voraussichtlich zu warten hat. Fragen Sie z. B., ob Sie sie kurz unterbrechen können, um weitere Nachforschungen anzustellen.

   

6. Hang zum Detail

   Manchmal fällt es einem Kunden schwer, sich schriftlich auszudrücken. Lesen Sie deshalb nicht zu schnell und ziehen Sie keine voreiligen Schlüsse. Es erfordert einige Übung, die Nuancen in der Kommunikation mit unterschiedlichen Kunden zu erfassen. Aber genau das verhilft Ihnen im Kundenservice (customer service) zum Erfolg.

   Ein Vertriebsmitarbeiter erscheint beispielsweise selbstsicher oder manchmal sogar aggressiv, während ein Ingenieur komplexe technische Details benötigt, um ein Problem als gelöst zu betrachten.

   Die Fähigkeit, bestimmte Hinweise richtig deuten zu können, gibt Mitarbeitern eine bessere Vorstellung davon, wie sie helfen können.

7. Aufmerksamkeit

   Reagieren Sie immer auf die Social-Media-Posts von Kunden, besonders wenn jemand Hilfe braucht. Vielleicht haben Sie nicht sofort eine Antwort parat. Aber es ist trotzdem wichtig, schnell einen ersten Kontakt mit dem jeweiligen Kunden herzustellen und ihm mitzuteilen, wann Sie ausführlicher antworten werden. Eine schnelle Antwort bedeutet auch, dass Sie das Problem des Kunden höflich und genau ansprechen sollten.

   Eine Ausnahme ist dann gegeben, wenn jemand versucht, auf einem öffentlichen Kanal einen Streit vom Zaum zu brechen. Derartige Kommentare zielen oft direkt auf das Unternehmen ab. Es kann verlockend sein, sich auf die Person einzulassen, wenn Ihnen das betreffende Thema persönlich sehr am Herzen liegt. Aber kein Unternehmen kann es sich leisten, dass ein Kundenserviceagent oder Mitarbeiter auf Social Media einen Fehler macht. Gehen Sie also immer mit Bedacht vor, wenn Sie öffentlich antworten.

8. Gute Zusammenarbeit

   Um eine Kundenfrage zu beantworten, ist oft die Zusammenarbeit mit anderen Teams oder Abteilungen erforderlich. Ist die Beantwortung eines Social-Media-Posts eine Sache für den Kundensupport oder eher für die Marketingabteilung? Manchmal lässt sich das schwer sagen.

   Wenn Ihr Marketingteam für Social Media zuständig ist, stellen Sie sicher, dass es sich mit dem Kundenserviceteam in Verbindung setzt, um Hilfe bei eingehenden Supportanfragen zu erhalten. Denken Sie daran, dass jeder für guten Kundenservice verantwortlich ist. Daher müssen Ihre Mitarbeiter zur Teamarbeit fähig sein.

Agents need customer service skills specific to each support channel

Der beste Mitarbeiter im Kundenservice (customer service) ist jemand, der schnell und konzentriert zwischen einzelnen Kanälen wechseln kann. Das bedeutet auch, Probleme anhand der Fertigkeiten zu lösen, die für jeden Kanal am besten geeignet sind. Arbeiten Sie an Ihrer Fähigkeit, Einfühlsamkeit an den Tag zu legen, und kommunizieren Sie Ihr Produktwissen mit Kunden. So werden Sie zu einem Star im Kundenservice.

Viele Supportteams bieten Service auf mehreren Kanälen. Jeder Kanal setzt andere Fertigkeiten voraus.

• Phone support: How’s your “phone voice”?

Emotionen lassen sich nur schwer verbergen. Auch an der Stimme kann man sie anhören. Kundenservicemitarbeiter wissen, wie sich Frustration und Ärger über das Telefon übertragen. Diese Kommunikation geht natürlich in beide Richtungen. Wenn Kundenserviceagenten am Telefon ein Skript ablesen, müssen sie unbedingt auf den Tonfall achten.

Um guten Telefonsupport zu bieten, sollten Sie auf Folgendes achten:

• Mirror a customer’s’ language and tone
• Listen first, then validate the problem
• Communicate hold times

• Email support: You are not a robot

Um überzeugenden Support per E-Mail zu bieten, müssen Sie sich schriftlich gut ausdrücken können. E-Mail-Antworten erfordern mehr Struktur und Präzision als andere Formen von Support (Kundenservice). Sie müssen klar und prägnant schreiben und dabei Fehler vermeiden, die den Kunden verwirren könnten.

Um guten E-Mail-Support zu bieten, sollten Sie auf Folgendes achten:

• Use templates, not boilerplates
• Respond in a defined timeframe
• Imitate a customer’s phrasing

• Chat support: Multitasking is a key skill

Guter Live-Chat-Support erfordert sowohl Telefon- als auch E-Mail-Fertigkeiten. Chat ist eine Art Dialog, der in Echtzeit stattfindet, also genau wie Kundenservice per Telefon. Beim Chat müssen Sie sich aber außerdem schriftlich gut ausdrücken können.

Auf diese Punkte sollte jeder Live-Chat-Agent achten:

• Use a gentle, informative tone
• Multitask
• Read customer cues

• Auf Social Media und per SMS ist besonders schneller Support (Kundenservice) erforderlich

Für Support über Social Media und Messaging ist eine Kombination der oben genannten Fertigkeiten gefordert. Wenn kein Live-Chat verfügbar ist, greifen Kunden häufig auf dieselben Kanäle zurück, die sie auch für die Kommunikation mit Familie und Freunden nutzen. Kanäle wie SMS, WhatsApp, Facebook Messenger und Twitter-Direktnachrichten sind schnell und bequem.

Die Nutzung von Messaging nimmt ständig zu. Der Benchmark-Snapshot von Zendesk zeigt, dass allein die globale Nutzung von WhatsApp seit Ausbruch von COVID-19 weltweit um 154 % zugenommen hat – der höchste Anstieg von allen Kundensupportkanälen.

Für den Support auf Social Media sind folgende Fertigkeiten unabdingbar:

• (Almost) always respond
• React carefully to confrontation
• Differenzieren Sie Social-Media-Tickets, um zu bestimmen, ob sie vom Support- oder Marketingteam bearbeitet werden sollten

Welche Fertigkeiten sollten Sie für einen Job im Kundenservice (customer service) in Ihren Lebenslauf aufnehmen?

Kundenserviceagenten brauchen alle oben genannten Fertigkeiten, damit sie ihre Arbeit gut erledigen können. Arbeitgeber sind besonders an den folgenden Fertigkeiten und Qualitäten interessiert:

1. Erfahrung in einem kundenserviceorientierten Umfeld
2. Hervorragende Problemlösungskompetenz und Kreativität im Umgang mit Herausforderungen
3. Hang zum Detail und hervorragendes Zeitmanagement
4. Großes Interesse am Aufbau starker Beziehungen
5. Klare, effektive Kommunikation und gute zwischenmenschliche Kompetenz
6. Vorwegnahme von Kundenbedürfnissen durch ständiges Analysieren der Aussagen von Kunden
7. Überzeugung, dass der Kunde wirklich König ist
8. Auch unter Druck immer ruhig
9. Multitasker auch in einem anspruchsvollen Umfeld
10. Selbstmotiviert mit positiver Grundeinstellung
11. Empathie für Kunden zur Förderung der Kundenzufriedenheit
12. Bereitschaft zu lernen, was man noch nicht weiß
13. Enthusiasmus für die Branche, in der das Unternehmen tätig ist
14. Erfahrung in der Nutzung von Kundenservicesoftware, wie z. B. Zendesk Support, um Kundenkonversationen zu verfolgen und zu managen

Verantwortlichkeiten und Arbeitsanforderungen im Kundenservice (customer service)

Zu den Hauptverantwortlichkeiten eines Kundenservicemitarbeiters gehören oft die folgenden:

• Direkte Interaktion mit Kunden auf allen Kommunikationskanälen
• Entschärfung von Risikosituationen durch Zuhören und schnelle Bereitstellung effektiver Lösungen
• Kompetente Kundenbetreuung an vorderster Front als „Stimme des Unternehmens“
• Kontinuierliche Aktualisierung von Kundendaten
• Austausch von Kundenfeedback mit anderen Teams zur Verbesserung des Kundenerlebnisses
• Stornierung und Aktualisierung von Konten
• Hilfe bei Rückerstattung oder Umtausch
• Erstellen von Inhalten für die Wissensdatenbank

Die Stellenanforderungen variieren aber auch je nachdem, wie ein Unternehmen den Kundenservice definiert und wie das Kundenservieteam innerhalb des Unternehmens funktioniert.

Einige Teams bezeichnen Kundenserviceagenten als „Kundenbetreuer“, während andere spezielle Fantasienamen verwenden, um ihre Sonderrolle im Unternehmen zu unterstreichen. Beispiele:

• GoFundMe nennt sein Kundenserviceteam „Customer Happiness“ und bezeichnet seine Kundenservicemitarbeiter als „Happiness-Agenten“.

  Diese Happiness-Agenten müssen ein intensives Schulungsprogramm absolvieren, weil sie oft Menschen in schweren Situationen helfen, in denen eine menschliche Note besonders wichtig ist.

• BaubleBar hat ein „SWAT-Team“: „Service with Accessorizing Talent“.

  Der Name unterstreicht den großen Einfluss, den das Kundenserviceteam auf die Customer Experience hat.Beispielsweise senden die Mitglieder des SWAT-Teams proaktiv E-Mails an Kunden, um sie an abgebrochene Warenkörbe zu erinnern oder um herauszufinden, wie ihnen ein kürzlich gekaufter Artikel gefallen hat.

• Bei Nordstrom heißen die Kundenservicemitarbeiter „Personal Stylists“, „Beauty Stylists“, „Wedding Stylists“ und „Designer Specialists“.

  Abgesehen von den üblichen Fertigkeiten müssen Nordstrom-Agenten ein ausgeprägtes Gespür für Mode haben.

• Shopify bezeichnet seine Supportagenten als Gurus.

  Warum? Weil die Kundenserviceagenten bei Shopify praktische Erfahrung darin haben, eine Community aus Führungskräften aufzubauen. Laut Shopify ist ein Guru eine Mischung aus Bibliothekar und Business-Coach.

• Birchbox hat ein Team von Discovery-Spezialisten.

  Die Discovery-Spezialisten erledigen alles von der Beantwortung von Anrufen, E-Mails und Social-Media-Nachrichten bis hin zur Verwaltung von Abonnements und Überwachung der Qualitätskontrolle bei allen Lieferungen.

Kundenserviceagenten mögen zwar unterschiedliche Namen und leicht unterschiedliche Rollen haben, aber eines haben sie alle gemeinsam: Sie stehen an vorderster Front und kommunizieren direkt mit den Kunden. Ob Sie nun ein Spezialist oder ein Guru sind – einige dieser Phrasen kommen Ihnen sicher bekannt vor:

 

Aktivitäten im Rahmen von Kundenserviceschulungen

Viele Mitarbeiter im Kundenservice bringen eine gute Mischung der oben beschriebenen Fertigkeiten mit. Dennoch sollten laufend umfassende Schulungen im Bereich Kundenservice durchgeführt werden.

Es kann schwer sein, ein passendes Zeitfenster dafür zu finden. Aber Schulung wird umso wichtiger, je mehr Unternehmen eigene Omnichannel-Erlebnisse implementieren. Dazu brauchen sie flexible Agenten, die Service auf mehreren Kanälen bieten können.

Was den menschlichen Aspekt betrifft, tragen Weiterbildung und die Zuweisung unterschiedlicher Projekte dazu bei, dass es Agenten bei der Arbeit nicht langweilig wird. Wie Brummel sagt: „Wenn man Mitarbeitern nicht die Möglichkeit gibt, sich weiterzubilden, brennen sie schnell aus.“

Kundenservicemanager können mit Projekten wie den folgenden dazu beitragen, dass ihre Mitarbeiter engagiert bleiben und ständig dazulernen:

• Technische Produktdokumentation
• Erstellung von Inhalten für die Wissensdatenbank

Umfragen zur Kundenzufriedenheit helfen Agenten auch, Feedback zu erhalten, was sie gut machen und woran sie noch arbeiten können.

Customer service books to share with your team

Hier ist eine Aufstellung von Kundenservicebüchern, die Teams helfen, ihre Fähigkeiten zu erweitern und eine wirklich überzeugende Customer Experience zu bieten:

• The Thank You Economy by Gary Vaynerchuk
• Customer Understanding: Three Ways to Put the "Customer" in Customer Experience (and at the Heart of Your Business) von Annette Franz
• The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty by Matthew Dixon, Nick Toman, and Rick DeLisi
• Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It von Jill Griffin
• Strategic Customer Service: Managing the Customer Experience to Increase Positive Word of Mouth, Build Loyalty, and Maximize Profits von John A. Goodman
• Undefined World – life in CX & beyond von Elisa Reggiardo und Alexa Huth

So sorgen Sie dafür, dass der Kunde weiterhin im Mittelpunkt bleibt

Kundenservicefertigkeiten und Schulungen helfen Ihnen, den Kunden nie aus dem Auge zu verlieren. Kunden müssen wissen, dass ihre Bedürfnisse im gesamten Unternehmen ernst genommen werden. Jedes Team sollte sich auf den Kunden konzentrieren.

Um Kunden zu zeigen, dass sie wichtig sind, nehmen Sie sich ihr Feedback zu Herzen. Und zwar auch dann, wenn sie:

• Beschwerden haben
• Neue Funktionen verlangen
• Ihre Kommunikationspräferenzen ändern

Gemeinsamer Datenzugriff innerhalb des Unternehmens ist eine weitere Möglichkeit, in diesem Bereich (Kundenservice) immer besser zu werden. Auf diese Weise kann jeder Mitarbeiter im Unternehmen ein noch persönlicheres Kundenerlebnis bieten.

Aus betrieblicher Sicht mag es früher sinnvoll gewesen sein, dass für jeden Supportkanal ein anderes Team mit einer eigenen Softwarelösung zuständig war. Aber aus einer solchen internen Struktur entstehen oft Datensilos, und das ist wieder um für Kunden schlecht.

Team A weiß möglicherweise nur bestimmte Dinge über den Kunden, wie z. B. seine Bestellhistorie oder seine Präferenzen für Marketing-E-Mails. Team B wiederum ist über andere Dinge informiert, zum Beispiel über Probleme, die der Kunde mit einem bestimmten Produkt hatte. Das bedeutet aber, dass niemand eine vollständige Sicht auf den Kunden hat. Und der Kunde merkt, wenn sich niemand richtig auf ihn konzentriert.

In diesem Blogbeitrag erfahren Sie mehr zum Aufbau einer effektive Kundenfokusstrategie.

Top customer service news of the week

We rounded up the top customer service news of the week so you can stay on top of the latest trends and stories.

• Customer service: Tips to make your buyers feel VIP
• Customer service chats are coming to Instagram DMs
• Zendesk adding customer support via Instagram, says social is surging
• This week in martech: News from SundaySky, Messagegears, Mailchimp and Zendesk.
• Zendesk, Gensler, and LinkedIn Experts Envision Office Space and Equity after the Pandemic

Kundenservice (customer service) beeinflusst das Geschäftsergebnis

Kunden erinnern sich an alles. Es liegt an jedem einzelnen Mitarbeiter, durch guten Kundenservice dafür zu sorgen, dass diese Erinnerungen positiv sind.