Mit Facebook und Zendesk die besten Customer Experiences schaffen

Facebook wählt Zendesk als CX-Schlüsselpartner, um über seine Messaging-Kanäle innerhalb von Zendesk bessere Kundenkonversationen zu ermöglichen

Von Adrian McDermott, President of Products, Zendesk

Veröffentlicht 10. November 2020
Zuletzt aktualisiert: 2. Dezember 2020

Wir bei Zendesk sind überzeugt, dass Messaging hilft, zwischenmenschliche Beziehungen zu stärken.

Dieses Jahr hat gezeigt, wie stark die Nutzung von Messaging-Apps nach einer zehnjährigen Anlaufzeit gestiegen ist. Die Pandemie, die unsere Lebensweise auf den Kopf gestellt hat, hat auch die Art und Weise verändert, wie wir kommunizieren, in Verbindung bleiben und arbeiten. Plattformen wie Facebook – WhatsApp, Messenger und Instagram Direct – konnten in den ersten sechs Monaten des Jahres 2020 durch die Bank höhere Nutzungszahlen verzeichnen. Kein Wunder, dass sich Unternehmen diese klare Botschaft zu Herzen genommen haben.

Wir freuen uns, unsere neue Messaging-Partnerschaft mit Facebook bekannt zu geben 🎉

Die Apps der Facebook-Familie gehören zu unserem Alltag. Der Übergang zu Messaging bedeutet auch für Unternehmen ein Umdenken in Sachen Kommunikation: Es gibt bereits 40 Millionen Unternehmen, die allein auf Messenger aktiv sind, die Nutzung von WhatsApp ist in Lateinamerika um bis zu 164 Prozent gestiegen, und Instagram hat seine API kürzlich zum ersten Mal für Unternehmen geöffnet.

Basierend auf der Vision von Zendesk – den Kunden in den Mittelpunkt stellen, das Mitarbeitererlebnis verbessern und aus Kundenkonversationen praktische Einsichten ableiten – trägt unsere Partnerschaft mit Facebook dazu bei, das moderne Messaging in die gesamte Customer Journey zu integrieren. Wir unterstützen Unternehmen dabei, die Trends umzusetzen, die uns auch nach der Pandemie begleiten werden.

Die neuen Messaging-Funktionen von Zendesk und der Answer Bot mit Flow Builder helfen unseren Kunden, auf allen Kanälen und Geräten nahtlose Konversationen zu bieten, die immer ansprechend, persönlich und kontextbezogen sind. Ein integraler Bestandteil dieser Entwicklung ist unsere Partnerschaft mit Facebook, die Zendesk-Geschäftskunden Zugriff auf einfache API-Tools bietet. So haben sie die Möglichkeit, über WhatsApp, Messenger und Instagram mit ihren eigenen Kunden in Verbindung zu treten.

„Wir müssen mit unseren Kunden ständig in Kontakt sein. Daher verlassen sich unsere Supportteams auf Zendesk, um Informationen in Echtzeit auszutauschen und Fragen auf Kanälen wie Facebook sofort zu beantworten. Messaging ist zum Kommunikationsstandard geworden, und wir freuen uns darauf, mit diesen neuen Zendesk-Funktionen die Customer Experience über zusätzliche Messaging-Kanäle noch attraktiver zu gestalten.“

Leanna Nazzisi, Manager, Customer Operations and Communications, Birchbox.

Besseres Social-Media-Messaging

Messaging-Apps erfüllen die Erwartungen, die Kunden in Sachen Benutzerfreundlichkeit stellen. Immer mehr Menschen verwenden Messaging-Apps als primäre Art der Kommunikation mit Freunden, Familienangehörigen und Unternehmen. Weltweit kommunizieren bereits 175 Millionen Menschen mit Unternehmen über WhatsApp, und täglich werden rund 100 Milliarden Nachrichten zugestellt.

Für Zendesk-Kunden können Konversationen aus WhatsApp, Messenger und Instagram neben anderen Social-Media-Kanälen im Admin Center eingerichtet werden, sodass Kundenbetreuer schneller reagieren, Probleme schneller lösen und Conversational Commerce ermöglichen können. Die kontinuierliche Zusammenarbeit zwischen Zendesk und Facebook konzentriert sich auf die wichtigsten Produktfunktionen, damit Kunden noch schneller erfolgreich arbeiten können.

Weitere Infos über die neuen Messaging-Funktionen von Zendesk

Unser einheitlicher Arbeitsbereich für Agenten ermöglicht es Supportteams, Kunden auf allen Kanälen kompetent zu betreuen – von einem einzigen Ort aus. Dank komplettem Konversationsverlauf und vollständigem Kontext müssen Ihre Kunden sich nicht wiederholen. Kunden können eine Konversation im Browser beginnen und dann in ihrer bevorzugten Messaging-App – WhatsApp, Messenger oder Instagram – fortsetzen, wie und wann es ihnen am besten passt.

Bessere Kundenkonversationen

Mit den in die Facebook-Produkte integrierten Funktionen wie dem „DM me“-Story-Sticker von Instagram, „Click-to-Message“-Anzeigen auf Facebook und den „Click-to-Chat“-Buttons in WhatsApp können Unternehmen mühelos Konversationen mit ihren Kunden beginnen.

Um Konversationen über alle Messaging-Kanäle hinweg zu skalieren, können Unternehmen im Handumdrehen häufig gestellte Fragen automatisieren, automatische Responder einrichten und KI-gestützte Workflows mit dem Answer Bot erstellen. Supportteams können ganz einfach Konversationsflüsse in Zendesk erstellen, ohne Code schreiben zu müssen. So kann ein Retailer Antworten auf häufig gestellte Fragen, wie z. B. Filialen, Zahlungen oder Versand und Retouren, bereitstellen. Wenn der Kunde eine Nachricht an das Unternehmen sendet, wird er von einem Bot begrüßt. Wenn er sofort Hilfe braucht, kann er auf seinem bevorzugten Kanal mit einem Kundenbetreuer „sprechen“.

Es war noch nie so einfach, Kundenkonversationen mit Zendesk zu verwalten. Mit den Plattformangeboten von Zendesk wird die Schaffung angepasster Conversational Experiences auf den eigenen Messaging-Kanälen sowie auf Messenger, WhatsApp und Instagram mühelos und intuitiv.

Weitere Informationen über Messaging

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