Beitrag

5 Fertigkeit, die Ihren Lebenslauf für den Kundenservice auszeichnen

Want to build the team of your dreams? Here are the customer success interview questions you've got to ask.

Von Erin Hueffner, Content Marketing Manager, @erinhueffner

Veröffentlicht 11. Juni 2020
Zuletzt aktualisiert: 8. Dezember 2020

Kundenservicemitarbeiter haben eine wichtige Aufgabe. Sie sind oft die erste (und manchmal die einzige) Stimme, die ein Kunde hört, wenn er sich an ein Unternehmen wendet. Eine gute Kundenserviceerfahrung treibt also in vielerlei Hinsicht die Mitarbeiter an.

Klingt diese Herausforderung beflügelnd? Wenn ja, sollten Sie vielleicht eine Karriere im Kundenservice in Betracht ziehen. Aber bevor Sie irgendwelche Kundenprobleme lösen können, benötigen Sie eine Stelle in diesem Bereich.

Grundlagen zu Lebensläufen im Bereich Kundenservice

Es gibt ein paar Dinge, die Sie beachten sollten, wenn Sie den Lebenslauf für die Bewerbung als Kundenservicemitarbeiter schreiben:

  • Fassen Sie sich kurz. Sofern Sie nicht über jahrzehntelange Führungserfahrung verfügen, sollte Ihr einschlägiger beruflicher Werdegang auf eine einzige Seite passen. Nehmen Sie jeden Job aus Ihrem Lebenslauf heraus, der 10 Jahre und mehr zurückliegt, um Platz zu sparen.
  • Je einfacher Ihr Lebenslauf strukturiert ist, desto besser.Sie haben nur wenige Sekunden, um die Aufmerksamkeit eines vielbeschäftigten Personalverantwortlichen zu erregen. Versehen Sie jeden Abschnitt in Ihrem Lebenslauf mit einer Überschrift (wie Berufserfahrung, technische Fertigkeiten und Ausbildung). Aufzählungspunkte mit kurzen Beschreibungen sind viel leichter zu lesen als lange Absätze. Werfen Sie einen Blick in Tipps zum Schreiben eines Lebenslaufs und schauen Sie sich Vorlagen für Lebensläufe an, um einen Einstieg zu finden. Überprüfen Sie Ihren Lebenslauf, bevor Sie sich bewerben – durch einen Tippfehler könnte es so aussehen, als wären sie unvorbereitet.
  • Fügen Sie eine Zusammenfassung hinzu. Eine objektive Zusammenfassung der Ziele eines Lebenslaufs ist zwar nicht mehr zeitgemäß, aber eine zusammenfassende Erklärung kann einem Arbeitgeber helfen, zu erkennen, was Sie zu bieten haben. Dies ist eine großartige Gelegenheit, Ihre zwischenmenschlichen und auf die neue Tätigkeit übertragbaren Fertigkeiten hervorzuheben, wenn Sie noch keine Erfahrung im Kundenservice haben.
  • Berücksichtigen Sie Schlüsselwörter. Auf dem heutigen Arbeitsmarkt gibt es viel mehr Bewerbungen als offene Stellen. Personalverantwortliche verwenden gelegentlich Software-Anwendungen, sogenannte Application Tracking Systeme (ATS), um Lebensläufe automatisch zu sichten. Das bedeutet, dass Ihr Lebenslauf ohne die richtigen Schlüsselwörter ausgesondert werden könnte, bevor ein Mensch ihn sieht, denn ein ATS scannt Ihren Lebenslauf, um festzustellen, ob Ihre Fertigkeiten passen.

Top-5-Fertigkeiten, die Personalverantwortliche bei der Einstellung von Mitarbeitern für den Kundenservice suchen

Über die grundlegenden Punkte hinaus gibt es Dinge, die die Aufmerksamkeit eines potenziellen Arbeitgebers erregen. Hier sind einige der Top-Fertigkeiten , die sich Personalverantwortliche bei der Einstellung wünschen:

1: Beispiele für Kundenorientierung

Der Aufbau großartiger Kundenbeziehungen ist der Schlüssel zum Erfolg eines Unternehmens und Kundenservicemitarbeiter sind wiederum der Schlüssel zum Aufbau großartiger Kundenbeziehungen. Kundenorientierung bedeutet wortwörtlich, den Kunden in den Mittelpunkt all Ihrer Aktivitäten zu stellen.

Die Messlatte dafür, was Kundenorientierung im heutigen Geschäftsleben bedeutet, ist hoch. Bei Zappos, einem Onlinehändler für Schuhe und Kleidung, ist die Servicekultur von zentraler Bedeutung. Tatsächlich ist es das Leitbild des Unternehmens, „den WOW-Effekt zu leben und zu liefern“. Agenten sind befugt, beispielsweise ein Upgrade für den Versand anzubieten, um Schuhe rechtzeitig zu einem besonderen Ereignis zum Kunden zu liefern, Blumen zu verschicken oder kleine Geschenke zu einem Paket hinzuzufügen. Im Jahr 2020 schuf Zappos eine „Allround-Kundenservicehotline“, bei der Kunden buchstäblich für alles Hilfe anfordern können, auch wenn es nicht um Schuhe geht. Und im Gegensatz zu anderen Unternehmen, in denen die Agenten nach ihrer Schnelligkeit beurteilt werden, lässt Zappos seinen Mitarbeitern bei einem Anruf so viel Zeit, wie sie brauchen. Der Zappos-Rekord für den längsten Anruf im Kundenservice beträgt 10 Stunden und 51 Minuten. Großartiger Kundenservice ist in das Geflecht der Unternehmenskultur eingewoben und Zappos stellt Mitarbeiter auf der Grundlage ein, die sie bestrebt sind, unvergessliche Erlebnisse zu vermitteln.

Die Idee der Kundenorientierung ist auch bei Zendesk tief verwurzelt. „Ich brauche jemanden, der klug und technisch versiert ist. Das ist eine Selbstverständlichkeit“, sagt Jonathan Brummel, Senior Manager, Premier Support bei Zendesk. „Aber ich stelle einen Mitarbeiter nicht wegen der tiefgreifenden technischen Kenntnisse und des Talents ein, sondern aufgrund des Herzens, der Seele, seiner Leidenschaft, seinem Feuer, der Integrität, Selbstmanagement, Führung, Kommunikationsfähigkeit, Lernwillen und einem tiefen Herzenswunsch ein, den Kunden zur Seite zu stehen“.

Was bedeutet das für Sie als Arbeitsuchender? Personalverantwortliche suchen nach Agenten, die andere unterstützen und einen fantastischen Service bieten möchten. Sie machen dies also zu einem Teil ihrer Einstellungsstrategie. Führen Sie also unbedingt Beispiele dafür an, wann Sie wirklich über sich hinausgegangen sind, um einem Kunden oder einem Kollegen zu helfen, um sich für einen potenziellen Arbeitgeber von anderen abzuheben.

2: Beruflicher Werdegang

Neben grundlegenden Dingen wie Ihren Kontaktinformationen und Ihrer Ausbildung ist Ihre Berufserfahrung einer der wichtigsten Punkte, die Sie in Ihren beruflichen Lebenslauf aufnehmen sollten. Beginnen Sie mit der aktuellsten Position und arbeiten Sie rückwärts. Achten Sie dabei darauf, alle kundenorientierten Stellen aufzulisten, die Sie bekleidet haben. „Was ist die Aussage des Lebenslaufs - schwenken die Bewerber oft um oder sind sie einen strukturierten Weg (auch in einem anderen Bereich) gegangen“, sagt Brummel. „Was treibt sie an?“

  • Wenn Sie ein erfahrener Kundenservicemitarbeiter sind, wird der Personalverantwortliche Einzelheiten sehen wollen: Branchenerfahrung, Ihre Fähigkeit, Service über verschiedene Kanäle (Text, Chat, E-Mail und Telefon) zu bieten, Hard Skills wie Schulungen, technische Fertigkeiten und Metriken wie ein CSAT-Wert.
  • Wenn Sie bisher noch nicht im Kundenservice gearbeitet haben, denken Sie darüber nach, welche Aufgaben Sie bei anderen Tätigkeiten ausgeführt haben, die Ihre Fähigkeiten demonstrieren. Zu den Ideen für den Abschnitt zu Ihren Fertigkeiten gehören: Beantworten von Telefonanrufen, Beantworten von Kunden-E-Mails, Arbeit in einem Einzelhandelsgeschäft oder ehrenamtliche Arbeit mit einer Schulgruppe.

3: Lernfähigkeit

Wenn Unternehmen Mitarbeiter für den Kundenservice einstellen, legen sie Wert auf zwischenmenschliche Fertigkeiten und technisches Verständnis. Aber sie wollen nicht nur die vorhandenen Fertigkeiten abhaken – potenzielle Arbeitgeber wollen lernfähige Mitarbeiter.

Lernfähigkeit umfasst die Fähigkeit, konstruktive Kritik und Feedback aufzunehmen und entsprechend zu reagieren. Es ist eine kritische Fähigkeit, denn niemand ist perfekt. Ihre Arbeitgeber wissen, dass Sie Fehler machen werden – die Frage ist nur, wie werden Sie darauf reagieren?

„Ich sage unserem Team: „Hört mal, ich vermassele ständig etwas, und ihr auch. Es ist in Ordnung, wenn mal ein Fehler passiert“, so Brummel. „Also lernen wir daraus und schöpfen als Team neue Kraft. Es ist unsere Aufgabe, herauszufinden, was passiert ist, und das Team in die Lage zu versetzen, das Problem beim nächsten Mal zu vermeiden.“

Hand mit Telefon

4: Ausgezeichnete Kommunikationsfertigkeiten

Zu einem guten Kundenservice gehört viel mehr als nur die Beantwortung von Fragen. Er erfordert Soft Skills wie Empathie, schnelles Denken, die Fähigkeit, unter Druck ruhig zu bleiben, und Freundlichkeit. Und da Kunden mit Ihrem Unternehmen über Text, Chat, Messenger, E-Mail und Telefon kommunizieren, bedient sich der Kundenservice auch kanalspezifischer Kommunikationstechniken.

Es kann zwar schwierig sein, diese unzähligen Kommunikationsfertigkeiten in einem Lebenslauf zu erfassen, aber Sie können Ihren Gesprächspartner in einem Anschreiben ansprechen. Hier sind einige Beispiele für Soft Skills, die Arbeitgebern suchen:

  • Das Spiegeln der Sprachwahl und des Tonfalls des Kunden kann eine Verbindung herstellen. Aber seien Sie dabei vorsichtig – wenn der Kunde verärgert ist, sollten Sie nicht auch wütend reagieren. Stattdessen können Sie die Lautstärke ein wenig erhöhen und dann daran arbeiten, die Stimmung abzukühlen.
  • Zuhören ist der Schlüssel zu guter Kommunikation. Wenn ein Kunde verärgert ist, hört er Ihnen möglicherweise gar nicht zu (selbst wenn Sie Recht haben). Hören Sie ihm zuerst zu und geben Sie ihm die Möglichkeit, sich zu beruhigen. Anschließend können Sie das Wort ergreifen, um an der Lösung des Problems zu arbeiten.
  • Die Kommunikation per E-Mail und Text kann besonders heikel sein, da der Tonfall dazu oft schwer zu entschlüsseln ist. Verwenden Sie einen freundlichen und informativen Ton und wählen Sie Ihre Worte sorgfältig aus. Denken Sie daran, dass Sie kein Roboter sind.

5: Beispiele für die Demonstration von Empathie

Empathie ist die Fähigkeit, die Gefühle anderer zu verstehen – es ist also eine entscheidende Fertigkeit für eine Position im Kundenservice. Empathie bedeutet aber nicht, dass man mit der Meinung eines anderen immer übereinstimmt, sondern nur, dass man seine Perspektive versteht und anerkennt. Empathisch zu sein, hilft Ihnen, in einem Gespräch zwischen den Zeilen zu lesen, sodass Sie das zugrunde liegende Problem angehen und den Konflikt einer Lösung zuführen können. Diese Eigenschaft hilft Ihnen auch, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen und sein Vertrauen zu gewinnen. Empathie kann so klingen:

  • „An Ihrer Stelle wäre ich auch verärgert.“
  • „Ich werde Folgendes tun, um Ihnen eine Antwort zu besorgen.“
  • „Wenn ich Sie richtig verstehe, sagen Sie ...“
  • „Es tut mir wirklich leid, das zu hören.“

Durch aufrichtige Empathie können Sie eine Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen und ein besseres Kundenerlebnis schaffen. Wenn Sie im Gespräch mit einem Kunden lächeln, kann das einen großen Unterschied machen – der Kunde erkennt Ihr Lächeln an Ihrer Stimme. Empathie kann viel dazu beitragen, aus einem negativen ein positives Erlebnis zu machen. Daher ist es der Schlüssel zur Gewinnung treuer Kunden.

Nehmen Sie sich Zeit für Ihren Lebenslauf

Die Erstellung eines Lebenslaufs, der sich von anderen abhebt, ist zeitaufwendig und kostet etwas Mühe. Aber er ist ein wichtiger Teil Ihres Weges zum Erfolg. Greifbare Metriken, gut formulierte Aufzählungspunkte und die richtigen Schlüsselwörtern erwecken Ihre Erfahrungen zum Leben erwecken und helfen Ihnen, zum Vorstellungsgespräch eingeladen zu werden.

How to structure your customer support organization

Tools and frameworks to structure your support team—based on what has worked for us at Zendesk.