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Alles auf Agilität (1): Erleichtern Sie es Ihren Kunden, sich selbst zu helfen und gehen Sie auf Kundenwünsche ein

Der CX-Trends-Bericht 2021 von Zendesk untersuchte die Daten von mehr als 90.000 Unternehmen aus 175 Ländern, die die Zendesk-Plattform nutzen, darunter 29.000 Unternehmen in Europa und im Vereinigten Königreich. In unserer Serie „Alles auf Agilität“ analysieren wir einige der Trends, die sich seit der Pandemie in Europa abgezeichnet haben.

Veröffentlicht 2. September 2021
Zuletzt aktualisiert: 6. September 2021

In diesem ersten Teil unserer Serie „Alles auf Agilität“ gehen wir auf zwei Aspekte ein, die sich bei unserer Umfrage zu den neuesten Kundenpräferenzen als besonders wichtig für die Stärkung der Agilität des Kundenservice herausgestellt haben. Seit Beginn der Pandemie haben wir beobachtet, dass mehr Kunden es vorziehen, sich über Self-Service-Optionen zu helfen und Unternehmen über Messaging-Apps zu kontaktieren.

Self-Service

Investitionen in Technologien zur Automatisierung des Self-Service sind besonders für Start-ups und etablierte Unternehmen wichtig. Damit Start-ups skalieren und Marktanteile gewinnen können, streben viele von ihnen Automatisierungsraten im Customer Service von 80-90 % an. Dadurch können sie umgekehrt Kunden mit komplexeren Problemen einen schnelleren und besseren Service bieten.

Unternehmen in Europa und dem Vereinigten Königreich fügen Self-Service-Beiträge um 45 % schneller hinzu, um auf Kundenanfragen zu reagieren, während sie Self-Service-Beiträge um 27 % schneller hinzufügen, um Kundenprobleme vollständig zu lösen. Interessanterweise fügen Unternehmen in Europa und im Vereinigten Königreich die wenigsten Self-Service-Beiträge hinzu, insbesondere im Vergleich zu Lateinamerika, wo im Durchschnitt 23 Beiträge mehr als bei europäischen Unternehmen hinzugefügt werden. Während der Pandemie ist die Anzahl der Tickets für Unternehmen in Europa und dem Vereinigten Königreich (+28 %) jedoch nicht so stark gestiegen wie in Lateinamerika (+41 %) und anderen Regionen. Europäische Unternehmen müssen daher nicht so viele Self-Service-Beiträge hinzufügen wie andere Märkte, da sie in andere Maßnahmen für einen schnelleren Service investieren, z. B. in die Steigerung der Effizienz der Supportmitarbeiter, den vermehrten Einsatz von Blended Agents (Supportmitarbeiter, die mehrere Kanäle bedienen können) und die Optimierung ihrer Workflows.

Andererseits kommt der Self-Service auch den Kunden zugute, da er ihnen mehr Flexibilität bei der Lösung ihrer Probleme bietet. Die Mehrheit der Kunden unter 40 Jahren möchte ihre Probleme in erster Linie lieber selbst lösen. Die Unternehmen sollten auch dafür sorgen, dass die Kunden ihre Probleme schnell lösen können, denn ein langsamer Service wirkt sich stark auf die Erfahrungen der Kunden und ihre Meinung über ein Unternehmen aus. 54 % der Kunden in Deutschland wandert zu einem Wettbewerber nach nur einer schlechten Erfahrung ab, 76 % nach mehrfachen schlechten Erfahrungen.

Das Wachstum von Messaging

Der Ausbruch des Coronavirus hat auch dazu geführt, dass die Kunden Messaging-Apps nutzen, um den Kundensupport zu kontaktieren, da dies bequemer ist und somit zu besseren Erfahrungen führt. Seit Beginn der Pandemie sind die Tickets über Messaging in die Höhe geschnellt: Die Zahl der Kunden, die Unternehmen in Europa und im Vereinigten Königreich per SMS kontaktieren, ist um 235 % gestiegen, die Zahl der Kunden, die WhatsApp nutzen, um 113 %.