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Alles auf Agilität (3): Sorgen Sie dafür, dass Ihr Team auch bei Veränderungen produktiv bleibt

Der CX-Trends-Bericht 2021 von Zendesk untersuchte die Daten von mehr als 90.000 Unternehmen aus 175 Ländern, die die Zendesk-Plattform nutzen, darunter 29.000 Unternehmen in Europa und im Vereinigten Königreich. In unserer Serie „Alles auf Agilität“ analysieren wir einige der Trends, die sich seit der Pandemie in Europa abgezeichnet haben.

Veröffentlicht 16. September 2021
Zuletzt aktualisiert: 16. September 2021

Agilität ermöglicht es Unternehmen, schneller und besser auf sich ändernde Kundentrends zu reagieren und von sinkenden Kosten und höherer Effizienz zu profitieren. Gleichzeitig müssen sie aber auch darüber nachdenken, wie ihre Teams produktiv bleiben können – insbesondere in Zeiten erhöhter (und möglicherweise anhaltender) Unsicherheit. In diesem letzten Teil unserer Serie untersuchen wir, wie mehr Flexibilität für Ihre Supportmitarbeiter und die richtigen Investitionen zu einer höheren Produktivität führen können, und gehen der Frage nach, wie sich repetitive Aufgaben reduzieren lassen. 

Flexible Supportmitarbeiter

Um auch bei ständigem Wandel weiterhin erstklassigen Support bieten zu können, müssen sich die Teams darauf konzentrieren, ihre Workflows flexibel zu gestalten, damit sie ihren Support skalieren und sowohl die Bedürfnisse ihrer Kunden als auch ihrer Supportmitarbeiter erfüllen können. Im Zuge der derzeitigen vorsichtigen Wiedereröffnung sind viele Teams in ganz Europa und im Vereinigten Königreich zu hybriden Arbeitsformen übergegangen oder arbeiten weiterhin im Homeoffice. Natürlich gibt es Unterschiede zwischen den einzelnen Branchen, aber viele Unternehmensleiter in Deutschland haben ihren Mitarbeitern mehr Flexibilität in Bezug auf ihren Arbeitsort, Teilzeitregelungen oder alternative Arbeitszeiten eingeräumt.

Schaffen Sie ein unterstützendes Umfeld für Ihre Mitarbeiter

Das durchschnittliche Ticketvolumen in Europa und im Vereinigten Königreich ist aufgrund der Pandemie um 75,6 % von 1.277,6 (2019) auf 2.243,2 (2020) gestiegen. In Deutschland ist es seit Mitte 2020 kontinuierlich gestiegen und hat 2021 mit einem hohen Volumen begonnen (+10 % gegenüber dem Beginn der Pandemie). Es ist keine Überraschung, dass 45 % der Supportmitarbeiter in Deutschland angaben, dass sie sich überfordert fühlen, zumal 18 % der Supportmitarbeiter in Deutschland während der Krise entlassen wurden.

Die Unternehmen haben erkannt, dass sie der Schaffung eines förderlichen Umfelds für ihre Mitarbeiter mehr Aufmerksamkeit widmen müssen. Da sich die Erwartungen der Kunden an das beste digitale Erlebnis weiterentwickelt haben, erwarten die Mitarbeiter nun den gleichen Standard für ihr Arbeitsleben. Die Gewährleistung einer exzellenten Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX) ist heute genauso wichtig wie die Customer Experience, und ein positives Arbeitsklima ermöglicht es den Supportmitarbeitern, ihre Produktivität und Effizienz zu steigern. In Deutschland sehen 50 % der Supportmitarbeiter im Jahr 2021 ein unterstützendes Umfeld im Vergleich zu 48 % im letzten Jahr als Priorität an.

Intelligenteres und besseres Arbeiten

Workflow-Tools können dazu beitragen, repetitive Aufgaben zu optimieren und zu automatisieren, wodurch sich die Geschwindigkeit und die Gesamtperformance eines kundenorientierten Unternehmens verbessern. Dennoch geben 49 % der Supportmitarbeiter in Deutschland an, dass sie nicht über die richtigen Tools verfügen, um 'remote' effizient zu arbeiten. Laut unserer Studie wird die Möglichkeit der internen Zusammenarbeit in Teams von den Supportmitarbeitern im Jahr 2021 deutlich höher bewertet (53 % gegenüber 49 % im Vorjahr). Bei den Investitionen in neue Tools haben die Unternehmen in Deutschland der Zusammenarbeit und Kommunikation tatsächlich Priorität eingeräumt: 42 % der Unternehmen haben neue Workflow-Tools, 38% neue Videokonferenz-Tools und 28 % neue digitale Kommunikations-Tools (z.B. Slack) eingeführt.

Investitionen in Automatisierungs-Tools zur Reduzierung repetitiver Aufgaben

Um die Produktivität zu verbessern, vor allem wenn Supportmitarbeiter im Homeoffice oder in einem hybriden Arbeitsmodell arbeiten, ersparen Sie Ihren Supportmitarbeitern, immer wieder die gleichen Aufgaben zu erledigen. Die Investition in AnswerBot-Lösungen ermöglicht es den Supportmitarbeitern, sich auf Anfragen mit höherer Priorität zu konzentrieren und sich an veränderte Kundenwünsche anzupassen. Europaweit haben wir den größten Anstieg bei der AnswerBot-Nutzung in Unternehmen mit einer Größe von 100–999 Mitarbeitern (+4,5 %) festgestellt, gefolgt von Großunternehmen (über 1.000 Mitarbeiter) mit 3,7 %.