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Alles auf Agilität (2): Investieren Sie in flexible Technologie, damit Ihr Unternehmen seine Ziele im Bereich Customer Experience erreichen kann

Der CX-Trends-Bericht 2021 von Zendesk untersuchte die Daten von mehr als 90.000 Unternehmen aus 175 Ländern, die die Zendesk-Plattform nutzen, darunter 29.000 Unternehmen in Europa und im Vereinigten Königreich. In unserer Serie „Alles auf Agilität“ analysieren wir einige der Trends, die sich seit der Pandemie in Europa abgezeichnet haben.

Veröffentlicht 8. September 2021
Zuletzt aktualisiert: 8. September 2021

Wir haben uns bereits mit der Bedeutung von Self-Service-Optionen und Messaging befasst, die es Ihren Kunden erleichtern, sich selbst zu helfen. Im zweiten Teil unserer Serie werfen wir einen Blick darauf, wie flexible Technologien Unternehmen in die Lage versetzen können, eine personalisierte Customer Experience zu bieten - insbesondere solche Tools, die eine einheitliche Sicht des Kunden ermöglichen. Anschließend betrachten wir, inwieweit sich die Investitionen kundenorientierter Unternehmen in die agile Transformation auszahlen.

Eine einheitliche Sicht des Kunden, um den steigenden Kundenerwartungen gerecht zu werden

Für Unternehmen im Jahr 2021 ist es von entscheidender Bedeutung, sich an die neuesten Verbrauchertrends anpassen zu können, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Schon vor dem Ausbruch der Pandemie haben Kunden zunehmend den Wunsch nach stärker personalisiertem Kundenservice geäußert. Inzwischen erwarten 55 % der deutschen Kunden Personalisierung. Was bedeutet das für ein Unternehmen, und was bedeutet das konkret für Supportmitarbeiter?

Die Unternehmen erkennen inzwischen die Notwendigkeit, Kundendaten für bessere und personalisierte Erfahrungen zu erheben. Um ihre Supportmitarbeiter zu unterstützen, stellen sie ihnen Tools zur Verfügung, mit denen sie Kundeninformationen über alle verschiedenen Kanäle, über die sie mit Kunden interagieren, anzeigen können, und zwar in einer holistischen Sicht. Dazu gehören E-Mails, Webformulare, der Einkaufsverlauf und Messaging-Kanäle wie WhatsApp und SMS.


Die Mehrheit der Supportmitarbeiter gibt an, dass sie bei der Interaktion mit Kunden mehr als einen Kanal nutzen. Dennoch nutzt fast ein Drittel der Supportmitarbeiter in Deutschland an einem typischen Tag nur einen Kanal . Nichtsdestotrotz ist die Verbesserung der internen Nutzung von Kundendaten für Unternehmen in Europa und im Vereinigten Königreich dringlicher geworden und hat um 7 % zugenommen. Dies ermöglicht ein tieferes Verständnis des Kunden, z. B. durch seine Tickethistorie und frühere Anfragen. Es ist ermutigend, dass immerhin mehr als zwei Drittel der Supportmitarbeiter im Vereinigten Königreich und in Europa bestätigen, dass sie Zugang zu den richtigen Tools haben, um Kundeninformationen einzusehen.

Trotz dieser Bemühungen stagniert der Anteil der europäischen Unternehmen, die Omnichannel-Strategien anwenden. Bemerkenswert ist, dass die Region im Vergleich zu anderen untersuchten Regionen die niedrigsten Übernahmeraten aufweist.

Die richtige Investition in Technologie kann Kosten senken und die Effizienz steigern

Investitionen in Technologien wie benutzerfreundliche Low-Code-Tools, offene Technologien oder die Integration von Anwendungen als Teil eines größeren 'Ökosystems' können wesentlich dazu beitragen, agiler zu werden und Kosten zu senken. Auf die Frage nach den Auswirkungen der Agilität auf ihre Dienstleistungen gaben die Unternehmen in Deutschland in unserer Umfrage an, dass sie moderate (28 %) oder sogar hohe Kosteneinsparungen (50 %) erzielt haben. 
Die Investition in Tools, die den Supportmitarbeitern eine einheitliche Ansicht ihrer Kunden ermöglichen, steigert die Effizienz: Sie können Kundenprobleme schlichtweg schneller und besser lösen, wenn sie den gesamten Kontext kennen.

Eine weitere Möglichkeit ist die Investition in künstliche Intelligenz, etwa in der Form von Chatbots. So können sich die Supportmitarbeiter auf komplexere Anfragen konzentrieren, was ihre Gesamteffizienz und Produktivität steigert und die Qualität ihrer Dienstleistungen verbessert. 50 % der 'Boomer'-Generation würden bei einfachen Problemen lieber mit Bots interagieren.

Im Rahmen einer gut geplanten Omnichannel-Strategie führen diese Verbesserungen in den meisten Fällen zu einer höheren Kundenzufriedenheit und letztlich zu einem höheren Umsatzwachstum. Die Kunden wissen das zu schätzen: 55 % der Kunden wären bereit, für positive Erfahrungen mehr zu bezahlen.